Hodnotenie zákazníckeho servisu Dell2021-2022: Tajná kontrola technickej podpory

Ak máte problémy s prenosným počítačom Dell, môžete spoločnosť kontaktovať prostredníctvom telefónu, živého rozhovoru alebo sociálnych médií a zástupca vám odpovie. Minulý rok nám spoločnosť Dell poskytla rýchle a presné odpovede na väčšinu našich otázok, ale boli príliš horliví na to, aby ovládali naše prenosné počítače na diaľku. Tento rok nás opäť ohromilo množstvo správnych odpovedí, ktoré sme dostali od zástupcov spoločnosti Dell.

Oslovenie prostredníctvom sociálnych médií a telefónu bolo však kvôli aktualizovanému virtuálnemu asistentovi neuveriteľnou bolesťou. Spoločnosť Dell tiež trvá na diaľkovom ovládaní vášho systému. To sa mi páči, že sa mi tentokrát páčilo, že aplikácia mala úplne jasno v tom, čo agent robí, aj keď samotná aplikácia bola neuveriteľne pomalá, takže zaberala väčšinu telefonátov.

Najlepšie notebooky Dell a Alienware

Technická podpora spoločnosti Dell

Celkovo	Web Score	Skóre telefónu	Priem. Čas hovoru	Telefónne číslo	Webová podpora
68/100	43/60	25/40	21:21	1-800-624-9896	Odkaz

Ako každý rok, položili sme spoločnosti Dell tri otázky: dve pre konkrétnu značku a jednu všeobecnú otázku. Tento rok sme sa zamerali na stiahnutie nového prehliadača Microsoft Edge. Pri otázke konkrétnej značky sme sa pýtali, ako nastaviť basy reproduktorov (aplikácia Waves MaxxAudio) a ako pripojiť smartfón k prenosnému počítaču (Dell Mobile Connect).

Webová a sociálna podpora

Ak ste ako ja a nechcete s nikým hovoriť, pokiaľ to nie je nevyhnutné, môžete sa obrátiť na webovú stránku podpory spoločnosti Dell a vyriešiť akýkoľvek problém. Na hlavnej stránke sa môžete dostať na špecializované stránky na softvérové licencie, záruky a zmluvy, ovládače a súbory na stiahnutie a diagnostiku a nástroje.

Stránka podpory obsahuje aj vyhľadávací panel, pomocou ktorého môžete zadať servisný štítok, sériové číslo, požiadavku na servis, model alebo kľúčové slová, ktoré podrobne popisujú váš problém. V závislosti od toho, čo hľadáte, sa dostanete na inú stránku podpory vyhľadávania so zoznamom zdrojov, ako sú ovládače, fóra, príručky a videá. Hľadal som napríklad „Ako vypnúť automatický jas displeja“ a piaty odkaz nižšie bol návodom, ako zakázať adaptívny jas.

Ak ste na stránke podpory nenašli to, čo hľadáte, otvorte aplikáciu Dell SupportAssist. Táto aplikácia môže aktualizovať váš počítač pomocou najnovších ovládačov, ponúkať riešenia problémov a umožní vám hovoriť so zástupcom spoločnosti Dell. Na karte Získať podporu je uvedené, kde môžete kontaktovať spoločnosť Dell, či už telefonicky, prostredníctvom živého rozhovoru alebo e -mailom. Tlačidlo „Kontaktujte nás“ vás však presmeruje na webovú stránku, ktorá vás prinúti prejsť iným odkazom s názvom „Technická podpora“ a nakoniec na stránku, na ktorej sa stlačením rozbaľovacieho tlačidla dostanete na hlavnú stránku. číslo podpory (1-800-624-9896). Číslo malo byť uvedené iba v aplikácii SupportAssist.

Na stránke technickej podpory musí webová stránka identifikovať váš prenosný počítač, aby ste si mohli vybrať spôsob kontaktu: e -mail, chat alebo hovor. Stránka bohužiaľ neidentifikovala môj prenosný počítač, takže tieto možnosti boli sivé. Servisný štítok som musel zadať ručne. Potom sa ma pýtali „Povedzte nám povahu požiadavky“ a v závislosti od žiadosti mi ponúkol odkaz na konkrétnu stránku podpory. Nasledujú rôzne spôsoby kontaktovania spoločnosti Dell. Najprv som začal so živým chatom (24/7).

Začal som o 13:05 hod. a spýtal sa: „Ako prepojím telefón s prenosným počítačom?“ Zástupca Kency okamžite vedel, že hovorím o programe Dell Mobile Connect, a tak sa pýtali, či by mi mohli nastaviť diaľkové ovládanie môjho prenosného počítača. Hovorili, že tento proces bude trvať asi 20-25 minút, čo sa zdalo dlhé, ale ocenil som úprimnosť. Predtým, ako sme sa spojili, ma zástupca prinútil súhlasiť s podmienkami a zmluvnými zásadami, ktoré sú poučné pre niekoho, kto nevie, do čoho ide.

V softvéri pre vzdialené relácie sa zobrazujú výzvy s otázkou, či chcem zdieľať svoju obrazovku, prevziať kontrolu nad svojou myšou a klávesnicou a pristupovať k funkciám správcu. Ocenil som dôkladnosť postupu, aby som vedel, čo sa deje a že mám šancu so všetkým súhlasiť. Potom už všetko išlo hladko a o 13:36 som mal aplikáciu nainštalovanú a pripojenú z prenosného počítača k telefónu. Živá podpora bola celkovo skvelá.

Ak vám živý chat nie je vlastný, môžete spoločnosť Dell kontaktovať na sociálnych médiách. Tímy podpory je možné kontaktovať prostredníctvom komunitných fór Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube a Dell. Spoločnosť Dell sa tiež rozšírila na Reddit.

Moje skúsenosti s podporou sociálnych médií spoločnosti Dell však boli horkosladké. Skôr ako som si uvedomil, že na tento prenosný počítač vypršala záruka, priamo som spoločnosti Dell poslal správu na Twitteri a spýtal som sa: „Ako si stiahnem nový prehliadač Microsoft Edge?“ Nanešťastie ma privítal robot, ktorý si vyžiadal moju servisnú značku. Potom mi to oznámilo, že som bez záruky a nemôžem pomôcť, ale poslal odkazy na záručnú podporu a telefonickú podporu.

Keď som znova uplatnil záruku, neprišla žiadna odpoveď. Preto som ich poslal na @ing priamo na Twitter, aby som zistil, či budú reagovať. Zástupca sa mi vrátil zhruba za 13 minút a priamo mi poslal sprievodcu, ako pripnúť aplikáciu Microsoft Edge na panel úloh (nie to, čo som požadoval). Uplynulo ďalších asi 13 minút, kým mi zástupca konečne poslal správny odkaz na stiahnutie nového prehliadača Microsoft Edge.

Podobne horko -sladkú skúsenosť som mal aj pri oslovovaní prostredníctvom Facebooku. Spýtal som sa: „Ako môžem dať svojim reproduktorom viac basov?“ v snahe prinútiť ma, aby mi povedali o aplikácii Waves MaxxAudio, ktorá je súčasťou väčšiny prenosných počítačov Dell. A prešiel som celou rutinou s ďalším virtuálnym asistentom, kým ma nespájal s ľudskou bytosťou, čo trvalo asi 20 minút. Zástupca sa ma pokúsil prinútiť povoliť „Bass Boost“ prostredníctvom systému Windows, čo nie je nevyhnutne nesprávna odpoveď.

Prostredníctvom ich pokynov som nenašiel Bass Boost, a tak zástupca požiadal o prístup na diaľkové ovládanie. Trochu sa pohrávali v nastaveniach zvuku systému Windows 10, ale potom som sa spýtal, či existuje iná aplikácia, ktorú spoločnosť Dell ponúka, aby sa ich pokúsila nabádať. Rýchlo prišli s aplikáciou MaxxAudio. Celkovo to trvalo asi hodinu, kým sme prišli k tomuto záveru, čo nie je skvelé.

Telefonická podpora

Vašou krajnou možnosťou by bolo zavolať priamo spoločnosti Dell, čo je celkom bezbolestné, ale ak sa chcete s niekým spojiť na diaľku, pripravte sa na to, že strávite kus času pri obrazovke načítania. Všeobecné číslo zákazníckeho servisu spoločnosti Dell je 1-800-624-9897, ale ak hľadáte technickú podporu, je to 1-800-999-3355.

Spoločnosť Dell má tiež konkrétne čísla pre prémiovú podporu a prémiovú podporu plus (1-800-624-9896). Existujú aj čísla pre domácich používateľov, ktorí nemajú záruku (1-800-288-4410) a softvérovú podporu založenú na poplatkoch (1-866-795-5597).

Spoločnosť Dell má telefonické centrá v 13 krajinách (Brazília, Bulharsko, Čína, Kostarika, Fínsko, Holandsko, India, Malajzia, Maroko, Panama, Filipíny, Rumunsko a Slovensko), vďaka čomu je väčšina ich telefónnych liniek otvorená 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

Môj prvý hovor bol o 11:32 EST a trvalo asi 2 minúty a 30 sekúnd, kým som sa spojil so zástupcom z Indie menom Shailesh. Spýtal som sa: „Ako si stiahnem nový prehliadač Microsoft Edge?“ Ale boli presvedčení, že už mám nový prehliadač, pretože som aktualizoval svoj laptop. Keď som ich stlačil ďalej s tým, že existuje starý a nový prehliadač, vrátili sa ku mne s definitívnou odpoveďou: „Neexistuje žiadny nový prehliadač. S Microsoft Edge budú prechádzať iba aktualizácie.“ Hovor trval celkovo 6 minút a 46 sekúnd.

Môj druhý hovor bol o 14:03 hod. EST a pripojenie k správnemu oddeleniu trvalo asi 5 minút, pretože virtuálny asistent ignoroval moju požiadavku oznámiť mu servisný štítok. Nakoniec som bol preradený k všeobecnému operátorovi, než som sa dostal k zástupcovi, ktorý mi pomohol, Saumyovi, ktorý sa tiež nachádzal v Indii. Spýtal som sa: „Ako môžem dať svojim reproduktorom viac basov?“ Agent požiadal o prístup na diaľkové ovládanie, ale pripojenie mu kvôli spomaleniu aplikácií Dell Remote Assistant trvalo viac ako 15 minút.

Keď sa agent konečne pripojil, pohral sa s niektorými nastaveniami zvuku systému Windows, ale spýtal som sa, či existuje aj iný spôsob, ako zmeniť basy, okrem toho, že sa to robí prostredníctvom systému Windows. Najprv tvrdili, že jediný spôsob, ako pridať basy, je získať subwoofer, ale svoju otázku som rozšíril o otázku: „Existuje aplikácia, ktorou by som mohol vôbec zmeniť zvuk?“ Po chvíli kontroly sa vrátili s riešením: aplikácia Waves MaxxAudio. Ponúkli, že aktualizujú môj počítač a zvukové ovládače systému Windows, aby všetko znelo dobre, a nakoniec sa odpojili. Hovor trval neskutočných 31 minút a 13 sekúnd, väčšinou kvôli pomalej aplikácii Dell a otravnému virtuálnemu asistentovi.

Posledný hovor som prijal o 20:41. EST, a čo je dosť zábavné, opäť ma presmerovali do Indie. Agent menom Ayush prijal môj hovor asi po 2 minútach a 30 sekundách, keď som sa zaoberal virtuálnym asistentom spoločnosti Dell (stále príliš dlho). Potom som sa opýtal: „Ako prepojím telefón s prenosným počítačom?“ A pustili sa do práce, prevzali kontrolu nad mojím prenosným počítačom a nastavili Dell Mobile Connect. Trvalo však asi 9 minút, kým sa agent skutočne pripojil k môjmu notebooku, a 5 minút, kým ma sprevádzal nastavením.

Ale keď sa hovor technicky skončil, veci začali byť zaujímavé. Agent povedal: „Dajte mi minútu a ja váš hovor presmerujem na svojich nadriadených len na rýchly jednominútový rozhovor.“ Potom som bol prevezený k manažérovi v tomto call centre Sane, ktorý mi povedal: „Vidím, že si hovoril s niekoľkými našimi technikmi.“ Manažér sa ma spýtal, či som s ich službami celkovo spokojný alebo či mám akúkoľvek spätnú väzbu, o ktorú sa môžem podeliť. Bolo to zaujímavé, pretože sledovali moje hovory a manažér sa ujal toho, že sa ma pýta na moju skúsenosť, ktorá bola prinajmenšom nečakaná. Povedal som im, že je všetko v poriadku, len aby som mohol telefonovať. Ak má však zákazník problémy s technickou podporou, je dobré vedieť, že spoločnosť Dell sa na vás obráti. Hovor sa skončil po 26 minútach a 5 sekundách.

Záruka

Na počítač Dell Inspiron 15 3000 sa dodáva štandardná ročná obmedzená záruka na hardvér, podobný väčšine systémov Dell. Táto záruka sa vzťahuje na zákazníkov v prípade akýchkoľvek hardvérových chýb a poskytuje vzdialené riešenie problémov s hardvérom prostredníctvom telefónu. Štandardnú záruku je možné predĺžiť až na štyri roky na systémy XPS, Inspiron a Inspiron Gaming. Ak potrebujete softvérovú podporu, budete musieť využiť prémiovú podporu alebo prémiovú podporu Plus, čo je príplatok k štandardnej záruke. Náklady sa budú líšiť v závislosti od prenosného počítača (náš stojí 85 dolárov za prémiovú podporu).

Prémiová podpora ponúka nepretržitú telefonickú podporu, servis na mieste po vzdialenej diagnostike, medzinárodnú podporu a tiež odblokuje funkcie SupportAssist, ktoré automaticky zistia problémy a proaktívne začnú odstraňovanie problémov. Premium Support Plus vám medzitým poskytne všetko, čo nižšia úroveň ponúka, a navyše krytie náhodného poškodenia hardvéru pri páde, rozliatí alebo prepätí. Získate tiež prístup k odborníkom, ktorí vám pomôžu s mnohými vecami, ako je napríklad nastavenie domácich sietí, používanie softvéru, nahrávanie a úprava fotografií alebo zálohovanie údajov.

Ak na váš prenosný počítač nie je záruka, môžete si záruku obnoviť prostredníctvom webovej stránky spoločnosti Dell, čo sme urobili s prenosným počítačom, ktorý som použil. Bol to jednoduchý proces, ktorý vyžadoval vloženie servisného štítku na web podpory a následné odoslanie na stránku, kde som si mohol zvoliť požadovaný typ obnovy.

Spoločnosť Dell ponúka obojsmernú bezplatnú dopravu v rámci USA, ak potrebujete odoslať prenosný počítač na opravu. A ak vymeníte RAM alebo úložné jednotky za prenosný počítač Dell, nezruší to záruku na prenosný počítač ako celok, ale spoločnosť Dell nebude pokrývať diely, ktoré im nepatria.

Spodná čiara

Agenti spoločnosti Dell dokázali poskytovať presné odpovede, aj keď cesta tam chvíľu trvala. Najviac som preferoval živý chat, pretože vás spojí priamo s agentom Dell a ak agent potrebuje prevziať diaľkové ovládanie vášho systému, nastavenie je jednoduchšie. A že môžete vymeniť diely vo svojom prenosnom počítači, ale na zvyšok prenosného počítača zostanete v záruke, je skvelé.

Integrácia umiestnenia virtuálneho asistenta do sociálnych médií bola však úplne nepríjemná. Kontaktovanie spoločnosti Dell bolo rovnako vyčerpávajúce ako bežný telefónny hovor. A z nejakého dôvodu trvá pripojenie k agentovi prostredníctvom aplikácie Remote Assist spoločnosti Dell vyčerpávajúco dlho.

Napriek tomu, že softvér spoločnosti Dell môže vyžadovať generálnu opravu, zástupcovia spoločnosti Dell boli väčšinu času na mieste, aby vás do konca konverzácie dostali tam, kde potrebujete.