Hodnotenie zákazníckych služieb spoločnosti Microsoft 2022-2023: Tajná kontrola technickej podpory

Spoločnosť Microsoft predviedla priemerný minulý rok a nedosiahla podporu poskytovanú spoločnosťou archnemesis Apple. Tento rok je trochu iný, a to vďaka vylepšeniam online zdrojov spoločnosti Microsoft a telefonickej podpory. Stačí zosadiť Apple z trónu? Nie, ale podpora spoločnosti Microsoft sa uberá správnym smerom a približuje sa k porovnávaniu kvality svojich prémiových produktov.

Notebooky Microsoft: Kontrola značky a hodnotenie

Technická podpora spoločnosti Microsoft

Celkovo	Web Score	Skóre telefónu	Priem. Čas hovoru	Telefónne číslo	Webová podpora
74/100	46/60	28/40	30:04	1-800-642-7676	Odkaz

Testoval som technickú podporu spoločnosti Microsoft tak, že som si požičal Surface Go a položil som tri otázky telefonicky, dve na sociálnych médiách a jednu na živý chat spoločnosti. Požiadal som agentov podpory o deaktiváciu webovej kamery, premapovanie tlačidiel na Surface Pen a stiahnutie nového prehliadača Edge.

Tím podpory spoločnosti Microsoft poskytol presné odpovede, ale tieto odpovede neprišli tak rýchlo, ako som dúfal. Chcel by som tiež vidieť, ako spoločnosť Microsoft rozšíri svoju databázu článkov podpory a ponúkne veľkorysejšie zásady záruky a ceny.

Webová a sociálna podpora

Na webových stránkach spoločnosti Microsoft sa dá ľahko pohybovať vďaka veľkým rozhraniam a obrázkom vo vysokom rozlíšení. Poskytuje množstvo informácií, ktoré je potrebné preštudovať, od návodov až po záručné dokumenty a aktívne komunitné fóra.

Spoločnosť Microsoft má stovky dokumentov technickej podpory pokrývajúcich širokú škálu problémov a predstavuje ich predovšetkým na svojom webe. Existuje aj účet Microsoft Helps YouTube so 150 odovzdaniami (oproti približne 100 v minulom roku), ktorý poskytuje podrobné pokyny pre dôležité akcie, ako je kontrola aktualizácií. Ak nechcete pozerať videá alebo hľadať v dokumentoch, prejdite nadol a navštívte fóra komunity alebo stránku Kontaktujte nás.

Rýchlo som získal výsledky pre svoje otázky týkajúce sa pera Surface a sťahovania nového prehliadača Edge z centra podpory spoločnosti Microsoft, ale potreboval som pomoc z fóra, aby som zistil, ako deaktivovať prednú kameru môjho zariadenia Surface Go.

Ak sa nechcete rozprávať s človekom, môžete skúsiť odoslať správu virtuálnemu asistentovi priamo prostredníctvom služby Answer Desk (pre ľudí so zdravotným postihnutím existuje samostatná možnosť). S virtuálnym asistentom som mal zmiešané výsledky. Keď som sa spýtal na úpravu skratiek Surface Pen, chatbot mi ukázal niekoľko súvisiacich tém, ale boli príliš konkrétne a vynechali správnu odpoveď.

Keď virtuálnemu pomocníkovi došli nápady, odovzdal ma Judy Anne, ktorá do chatu vstúpila do niekoľkých sekúnd o 23:45. v pondelok. Požiadal som o premapovanie tlačidiel na mojom Surface Pen a Judy mi okamžite odporučila, aby využila vzdialený prístup k môjmu Surface Go. Splnil som (napriek tomu, že išlo o celkom jednoduchú úlohu) a ona poslala priame kroky, ako jej udeliť kontrolu. Hneď po pripojení Judy vstúpila do nastavení pera a atramentu pre Windows a po krátkom prehratí ma dostala do správnych rozbaľovacích ponúk, kde som si tieto nastavenia mohol prispôsobiť podľa seba.

Začiatok výmeny bol neosobný, ale Judy sa zahriala zvláštnou, ale roztomilou zvláštnosťou. Nakoniec som bol so zážitkom celkom spokojný.

Podpora sociálnych médií spoločnosti Microsoft svoju prácu zvládla, aj keď na moje otázky nebolo najrýchlejšie odpovedať. Spýtal som sa @MicrosoftHelps, ako si stiahnuť nový prehliadač Microsoft Edge, a dostal som dôkladnú odpoveď s príslušným odkazom do 43 minút. Tím spoločnosti Twitter spoločnosti Microsoft dokonca odoslal prispôsobenú následnú správu s otázkou, ako inštalácia prebiehala.

Podpora služby Facebook Messenger bola ešte pomalšia. Na moju otázku o deaktivácii webovej kamery Surface Go som odpovedal 4 hodiny a 22 minút po odoslaní dopytu na účet Microsoft Surface Facebook (ktorý nie je jasne označený ako účet podpory). Odpoveď spoločnosti Microsoft obsahovala odkaz na zoznam spôsobov, ako môžete niektorým aplikáciám zabrániť v prístupe k vašej webovej kamere. Stránka neobsahovala pokyny na úplné vypnutie fotoaparátu.

Telefonická podpora

Ak chcete hovoriť s ľuďmi, vyskúšajte telefón; Najľahší spôsob, ako sa spojiť s telefónnymi zástupcami spoločnosti Microsoft, je zavolať na všeobecnú linku podpory 24/7 na číslo 1-800-642-7676. Spoločnosť Microsoft má 10 celosvetových telefonických centier v USA, Latinskej Amerike, Číne a Európe. Najprv sa musíte porozprávať s automatizovaným telefónnym systémom, ktorý presmeruje váš hovor na zástupcu servisu. Neexistovali žiadne výzvy, ktoré by ma viedli správnym smerom, ale automatický hlas „Povrch“ ma priviedol k správnemu agentovi.

Moja prvá výzva prebehla o 18:17. v piatok. Do 5 minút od telefonátu som dostal pomoc od Anne, ako si stiahnuť nový prehliadač Edge. Telefonická zástupkyňa najskôr požiadala o e-mail spojený s mojím účtom, aby mohla prostredníctvom šesťmiestneho kódu overiť, že som vlastníkom Surface Go.

Skôr nepríjemne si nemôžete stiahnuť nový prehliadač Edge, pokiaľ nepoužívate najnovšiu verziu systému Windows. Anne teda skontrolovala verziu Windows 10 na mojom Surface Go zadaním „winver“ do príkazového riadka. Notebook bol o niekoľko verzií pozadu, ale Anne trpezlivo čakala, kým sa systém aktualizuje.

Keď to bolo hotové, oznámila mi webovú stránku, ktorú som musel navštíviť, aby som si mohol stiahnuť nový Edge. Agent bol priateľský a nápomocný, a hoci táto otázka je pre Microsoft trochu softbalovým hodom, Anne ju vyhodila z parku. Hovor trval 17 minút a 19 sekúnd, čo nie je na správnu odpoveď zlé.

Druhý hovor bol tiež úspešný, aj keď trval väčšiu časť hodiny (54 minút a 29 sekúnd). Zavolal som na podporu spoločnosti Microsoft o 17:26. v sobotu a bolo varované, že čakacie doby môžu byť dlhé. Namiesto telefonátu som sa rozhodol počkať na linke (skvelá možnosť). Juan sa k hovoru pridal o 27 minút neskôr. Našťastie jeho dobrá povaha a ústretovosť zlepšili mrzutú náladu, v ktorej som bol, keď som tak dlho počúval hudbu z výťahu.

Keď overil môj účet, Juan sa ubezpečil, že skutočne chcem na svojom zariadení Surface Go deaktivovať webovú kameru smerujúcu dopredu. Som rád, že to chcel uviesť na pravú mieru, pretože nesprávna komunikácia mohla spôsobiť veľa frustrácie. Juan nemal odpoveď z prvej ruky, ale potom, čo ma krátko podržal, sa vrátil so slovníkom znalostí. Juan mi povedal, aby som vypol Surface Go, a potom ma prešiel krokmi zadania systému BIOS (podržanie hlasitosti a napájanie).

Keď som bol v systéme BIOS, Juan presne určil, kam som mal ísť a aké kroky je potrebné urobiť, aby som webovú kameru zakázal. Tento proces bol jednoduchý a Juan, ktorý bol počas celej aktivity trpezlivý a dokonca sa len tak mimochodom spýtal, ako prebieha môj deň, overil, že je môj fotoaparát vypnutý, a to tak, že rýchlo prevzal kontrolu nad zariadením prostredníctvom vzdialenej relácie a otvoril aplikáciu pre fotoaparát. Potom mi odporučil aplikácie Tipy a Rýchla pomoc a poprial mi dobrý deň. Juan mi povedal, že bol nadšený, že si vzal ďalší deň voľna - určite si to zaslúži.

Môj posledný hovor bol o 15:00. v pondelok. Tentoraz virtuálny operátor nenašiel môj produkt, keď som zadal svoje sériové číslo, ktoré som bol požiadaný znova poskytnúť, keď konečne odpovedal človek. Tentoraz som hovoril s Javierou, ktorá bola mimoriadne priateľská a viac -menej ma dostala tam, kam som potreboval. Keď som sa spýtal na zmenu skratiek na mojom Surface Pen, Javiera mi povedala, aby som išiel do Nastavenia a stlačil pero a Windows Ink. Keď som povedal, že Pen a Windows Ink na hlavnej stránke nastavení nie sú k dispozícii, Javiera pôsobila dojato. Podal som jej ruku hľadaním výrazu a pristál som v nastaveniach Pera, kde som mohol upravovať klávesové skratky.

Javiera bola nákazlivo priateľská, ale jej pokyny neboli veľmi podrobné a zdá sa, že postupovala podľa výzvy, ktorá by mohla použiť nejakú aktualizáciu. Tento posledný hovor trval 18 minút a 20 sekúnd.

Záruka

Notebooky a tablety Surface sú dodávané s ročnou obmedzenou zárukou. Zákazníci na vybraných trhoch si môžu kúpiť predĺžený dvojročný plán ochrany s názvom Microsoft Complete. Výhody tohto aktualizovaného plánu zahŕňajú pokrytie hardvérom a náhodným poškodením (až dva nároky), softvérovú podporu pre systémy Windows a Office a výhody obchodu Microsoft Store. Microsoft Complete si môžete kúpiť pri pokladni alebo do 45 dní od nákupu. Cena závisí od zariadenia; Kompletné náklady na náš Surface Go sú 99 dolárov, ale na Surface Book až 249 dolárov.

Ručná inovácia pamäte RAM alebo úložiska zariadenia Surface ruší záruku, aj keď najnovší model Surface Laptop 3 bol navrhnutý s ľahko prístupným slotom SSD.

Spodná čiara

Spoločnosť Microsoft má jednu z najlepších webových stránok podpory na webe, ktorá teraz ponúka rozšírenú databázu dokumentov, videí a príspevkov na fóre, ktorá odpovedá na obľúbené otázky týkajúce sa riešenia problémov. A hoci tímy sociálnych médií a telefonickej podpory reagovali pomaly, agenti spoločnosti Microsoft boli zdvorilí a zvyčajne nám poskytli presné odpovede. Nehovoriac o tom, že rozširujúce sa maloobchodné predajne spoločnosti Microsoft poskytujú pomoc tvárou v tvár. Stále je čo zlepšovať, ale spoločnosť Microsoft odviedla dobrú prácu na roky 2022-2023.