Svet miluje dobrý príbeh o návrate, a úprimne povedané, ja tiež. V tomto prípade sa začínajúca spoločnosť zaoberajúca sa hernými prenosnými počítačmi umiestnila v spodnej časti rebríčka ReviewsExpert.net na roky 2022-2023, aby iba vyskočila o 7 miest na druhé miesto v rámci technickej podpory v rokoch 2022-2023. Správa o zúčtovaní. Vďaka zdravej prítomnosti v sociálnych médiách, zdvorilým a znalým zástupcom technickej podpory sa Razer s dôverou ukazuje ako naša najlepšie zdokonalená spoločnosť.
Čo sa stalo minulý rok
Druhé vystúpenie Razera v Show technickej podpory nebolo nič iné ako katastrofálne. Ale nezačalo to tak. Online aspekty technickej podpory spoločnosti Razer spravidla poskytovali správne odpovede.
Aj keď to nemalo stránku na Facebooku špeciálne venovanú podpore, dostal som odpoveď, keď som poslal všeobecnú stránku s problémom. Spoločnosť kompenzuje svoju ľahkú prítomnosť na Facebooku aktívnym účtom na Twitteri a pomerne robustnou stránkou Reddit, ktorá funguje ako ďalšie fórum mimo stránky podpory spoločnosti Razer.
Keď už hovoríme o podpore Razer, webová stránka poskytovala včasné a presné informácie prostredníctvom svojich častých otázok a fór. Zapôsobilo na mňa, že informácie o Spectre/Meltdown, hlavnej bezpečnostnej zraniteľnosti minulého roka, boli v popredí. Informovaný bol aj živý rozhovor so zástupcom, s ktorým som komunikoval.
Tam, kde bola online podpora spoločnosti Razer solídna, jej telefónna podpora neexistovala. Už som bol mierne nespokojný s hodinami telefonickej podpory (9:00 - 17:00 PST), ktoré sa konali iba od pondelka do piatku, takže ste cez víkend alebo značný kus pracovného dňa zostali úplne bez pomoci.
Úzke časové okno bokom, aspoň som čakal, že niekto zdvihne telefón, keď som zavolal. Ale pri troch rôznych príležitostiach som sa ocitol podržaný viac ako 29 minút, kým sa hovor neočakávane odpojil. Skúsil som to štyrikrát - tri hovory smerovali na linku USA/Kanada a raz na medzinárodné telefónne číslo, pričom som v podstate stratil viac ako dve hodiny života, ktoré už nemôžem dostať späť.
Prieskumy tímu PR spoločnosti Razer odhalili, že spoločnosť sa nachádza uprostred prechodu na call centrá, pričom bývalá spoločnosť „úplne neplní svoje povinnosti“. To však nevysvetľovalo, prečo spoločnosť, ktorá bola tak blízko k Spectre/Meltdown, počas prechodného obdobia nezverejnila nič o stave svojich telefónnych služieb.
Čo sa stalo tento rok
Keďže sa spoločnosť Razer poučila z minuloročných prešľapov, zlepšila sa takmer vo všetkých aspektoch svojej technickej podpory. Online podpora reagovala celkovo rýchlejšie. Reprezentant Twitteru odpovedal na môj dotaz za 7 minút v porovnaní s 30 minútami v rokoch 2022-2023. Živý chat My2022-2023 trvá 13 minút.
Spoločnosť stále nemá stránku technickej podpory Facebooku, ale stále som dostal správnu odpoveď z hlavnej stránky. E-mailová podpora má stále 24-hodinovú odpoveď, čo je trochu na škodu.
Fóra Razer Insider a Reddit sú naďalej typom informácií; musíte byť pripravení na malé kopanie a experimentovanie s kľúčovými slovami, aby ste našli svoju odpoveď.
Po minuloročnom telefónnom debakli to bola výhra len dostať sa k človeku z telefonickej podpory Razeru, nieto ešte položiť otázku. Urobil som oboje a dostal som oveľa viac. Za zmienku tiež stojí, že Razer predĺžil svoje americké telefónne centrum o hodinu do 9:00 do 18:00. PST. Ale najväčšou zmenou je, že spoločnosť teraz ponúka telefonickú podporu 7 dní v týždni. Nie je to 24/7, ale je to veľký krok správnym smerom.
Počas skutočnej interakcie s telefónnymi zástupcami spoločnosti Razer spoločnosť hľadala správne odpovede 2 na 3. Pri otázke na zmenu funkcie Fn a vypnutie automatických aktualizácií systému Windows som dostal presné riešenia. Nesprávna odpoveď prišla, keď som sa opýtal na úpravu rýchlosti ventilátora s tým, že zástupca nesprávne uviedol, že verzia my2022-2023 Blade Stealth, cloudový softvér Synapse, nedokázal ovládať rýchlosť ventilátora. Je to potenciálne znamenie, že Razer musí zintenzívniť svoje úsilie v oblasti školenia svojho tímu podpory o vstupoch a výstupoch svojho proprietárneho softvéru.
Priemerný čas strávený hovormi s podporou Razer bol 13 minút a 27 sekúnd. To je výrazne kratšie ako 2,5 hodiny od minuloročného výletu.
Či už to bolo prostredníctvom telefónu alebo živého rozhovoru, na konci každej interakcie som dostal e -mail s podrobnými informáciami o udalostiach, ktoré sa vyskytli. Korešpondencia obsahovala aj kontaktné informácie pre prípad, že by som potreboval väčšiu pomoc, a niekoľko z nich malo niekoľko užitočných tipov, ako chrániť svoj systém pred najnovšou chybou zabezpečenia.
Spodná čiara
Od notebookov a smartfónov po bizarné koncepčné projekty bol Razer podceňovaným podguráženým. V tomto momente si myslím, že je to úloha, v ktorej sa spoločnosť teší. Od minuloročného veľkolepého zlyhania sa zdá, že spoločnosť tvrdo pracovala na posilnení svojej slabosti s cieľom poskytnúť vynikajúcu technickú podporu. A zo všetkých dôvodov to funguje vďaka rýchlym, informovaným zástupcom technickej podpory a množstvu online informácií. Dokonca predĺžili hodiny a dni telefonickej podpory.
Samozrejme, stále je čo zlepšovať. Zástupcovia spoločnosti Razer musia poznať produkty spoločnosti zvnútra aj zvonka a prístup k podpore 24/7 je nevyhnutnosťou. Ale celkovo, ak to Razer udrží, má veľkú šancu, že bude spoločnosťou, ktorá nakoniec zosadí spoločnosť Apple z popredných miest v našich rebríčkoch technickej podpory.
Ak chcete získať úplný prehľad o tom, ako si počínali všetky hlavné značky prenosných počítačov, pozrite si našu úplnú správu o technickej podpore Showdown2021-2022.