Hodnotenie zákazníckeho servisu Huawei2021-2022: Tajná kontrola technickej podpory

Pokiaľ ide o prenosné počítače, rok 2022-2023 bol rokom spoločnosti Huawei. V máji minulého roku bol vydaný Matebook X Pro, jedno z našich obľúbených zariadení roka, a vydanie 2022-2023 je ešte lepšie. Ak však zvažujete kúpu špičkového prenosného počítača, budete sa chcieť uistiť, že jeho zákaznícky servis bude až po šnupavý tabak.

Technická podpora Huawei
Celkovo	Web Score	Skóre telefónu	Priem. Doba hovoru	Telefónne číslo	Webová podpora
63/100	38/60	25/40	11:00	888-548-2934	Odkaz
Telefónne hodiny (CST): Od 8:00 do 22:00

V prípade spoločnosti, ktorá je v oblasti prenosných počítačov nováčikom, vyvinula spoločnosť Huawei obdivuhodné úsilie o vytvorenie solídnej infraštruktúry podpory zákazníkov. Chytil som 14-palcový Matebook D (AMD), aby som zistil, ako fungujú rôzne kanály podpory spoločnosti Huawei. Aj keď som ocenil ústretovosť agentov a dostal som niekoľko užitočných rád, stále som videl viac chýb, než som dúfal, že sa mi podarí.

Webová a sociálna podpora (38/60)

Svoju cestu technickej podpory som začal na Twitteri. Spoločnosť Huawei má niekoľko účtov Twitter a nebol som si istý, ktorý z nich som mal zasiahnuť, ale @HuaweiDeviceUSA sa zdalo byť jediným, kto odpovedal na otázky. V utorok o 12:43 som pod pseudonymom strelil otázku na tento účet. Účet reagoval o hodinu a 23 minút neskôr a povedal mi, aby som im poslal správu. Nasledujúci deň som poslal DM o 10:00 a zopakoval som svoju otázku, ale nedostal som odpoveď. O niekoľko hodín neskôr som poslal následný DM s opakovaním, že ma požiadali, aby som im poslal DM. Stále žiadne kocky.

S používaním Facebooku som mal o niečo lepšie skúsenosti. Spoločnosť Huawei má niekoľko stránok na Facebooku, z ktorých žiadna nie je venovaná výlučne podpore. O 13:48 hod. v utorok som poslal správu spoločnosti Huawei Mobile, podľa ktorej Facebook odpovedal spravidla „do niekoľkých hodín“ a spoločnosť Huawei Technologies naplánovala odpovedať „do jedného dňa“. Opýtal som sa oboch, ako môžem nahradiť heslá čítačkou odtlačkov prstov na Matebooku. (Pretože náš model Matebook D nemá čítačku odtlačkov prstov, na potvrdenie som použil Matebook 13).

Spoločnosť Huawei Mobile reagovala o 14:42 hod. Informuje ma, že zatiaľ čo čítačka odtlačkov prstov môže odomknúť Matebook, ako záložná metóda budú v zariadení vždy musieť existovať heslá. Toto bolo pravdivé tvrdenie, ale neodpovedalo na to, čo si myslím, že bolo jasným zámerom mojej otázky. Reagoval som o 14:51. preformuloval moju otázku na „Ako to urobím, aby som sa na prihlásenie do počítača mohol namiesto hesla používať čítačku odtlačkov prstov?“ Spoločnosť Huawei Mobile odpovedala o 15:43 hod. dvoma spôsobmi, jedným pomocou ozubeného kolieska Nastavenia a druhým pomocou programu PC Manager. Posledná metóda bola správnym spôsobom aktivácie snímača odtlačkov prstov; prvý bol nesprávny, pretože snímač odtlačkov prstov nemôžete aktivovať pomocou programu PC Manager.

Medzitým spoločnosť Huawei Technologies na druhý deň ráno o 2:38 ráno navrhla, aby som sa obrátil na ich zákaznícku podporu. RIP.

Huawei môžete poslať e -mailom prostredníctvom kontaktného formulára na jeho webovej stránke podpory. Tento formulár som vyplnil o 14:14. v utorok s otázkou, ako zabrániť prechodu počítača do režimu spánku, ako vypnúť webovú kameru a ako aktualizovať jej ovládače. Takmer o 11 hodín neskôr, o 12:41 hod. nasledujúci deň spoločnosť odoslala správne pokyny na deaktiváciu režimu spánku.

Pokyny spoločnosti na deaktiváciu webovej kamery boli nesprávne: Poslal mi kroky, ktoré mali zabrániť automatickému zapnutiu webovej kamery po zapnutí počítača, čo som nepožiadal. V odpovedi na otázku o ovládačoch spoločnosť Huawei poslala odkaz na stiahnutie súboru zip potrebných ovládačov vrátane komplikovaných pokynov na ich inštaláciu. To nebolo technicky nesprávne, ale mohol som jednoduchšie aktualizovať svoje ovládače priamo z PC Manager.

VIAC: Najlepší notebook Huawei: Ktorý MateBook je pre vás ten pravý?

Ak chcete rýchlejšie online riešenie, najlepšou možnosťou je chatovanie s agentom, ktoré môžete vykonať na webovej stránke podpory spoločnosti Huawei. Urobil som to okolo 15:00. v stredu. Po zadaní svojho mena a e -mailu som bol okamžite spojený so zástupcom Lewisom.

Odtiaľ bol proces menej rýchly. Opýtal som sa Lewisa, ako spustiť kontrolu hardvéru na mojom Matebooku D. O šesť minút neskôr Lewis požiadal o sériové číslo. Poskytol som to a jeho spustenie trvalo 10 minút. Počas tejto doby ma zapojil do príjemného rozhovoru o počasí v New Yorku. O 3:20 mi Lewis povedal, že môžem použiť PC Manager, čo je správne. Bohužiaľ, keď som sa spýtal, ako sa dostať do programu PC Manager, poslal mi odkaz na stiahnutie. To bolo zbytočné; Program PC Manager už bol na mojom počítači nainštalovaný a potreboval ma iba nasmerovať na miesto, kde ho mám, alebo použiť vyhľadávací panel. Bol som hotový o 3:28, chat trval 25 minút.

Webová stránka ponúka aj odpovede na často kladené otázky, ktoré môžete vyhľadať. Odpovede obsahovali iba dve z mojich piatich otázok, ale dve odpovede, ktoré som našiel, boli správne.

Telefonická podpora

Telefonická podpora spoločnosti Huawei je k dispozícii od 7.00 do 21.00 hod. CST každý deň v angličtine a španielčine a od pondelka do piatku vo francúzštine a mandarínčine. Call centrum je v Mexico City a môžete sa naň obrátiť na čísle 888-548-2934. V stredu som uskutočnil sériu telefonátov.

Môj prvý hovor bol o 10:37 ráno. Automatický hlas mi povedal, aby som pokračoval v angličtine stlačením 1, a po dvoch zazvoneniach to zobral agent Martin. Po zadaní (falošného) mena, telefónneho čísla a e -mailu na požiadanie som sa spýtal, ako môžem zastaviť počítač, aby prešiel do režimu spánku. Potom, čo mi Martin položil niekoľko objasňujúcich otázok, ma podržal 1 minútu a 52 sekúnd. Keď sa vrátil, správne ma viedol, aby som otvoril svoje mocenské možnosti. Tiež však povedal, že aby sa zmeny prejavili, musím reštartovať počítač. Podľa vlastnej webovej stránky podpory spoločnosti Huawei, ktorá tvrdí, že to nie je potrebné, je to nesprávne. Celý hovor mi trval 11 minút.

Môj ďalší hovor bol o 14:48. Po dvoch zazvoneniach ma privítala Grace, ktorá ma požiadala o meno, číslo a e -mail. Po ich poskytnutí som sa Grace spýtal, ako vykonať kontrolu hardvéru. Grace ma podržala t2 minúty a potom ma presmerovala do programu PC Manager, ktorý som našiel vedľa ponuky Štart. Toto bolo nesprávne; skratka bola vedľa hodín v mojom počítači. Keď som jej povedal, že nemôžem nájsť ikonu vedľa ponuky Štart, bol som podržaný ďalších 39 sekúnd. Keď sa vrátila, poslala mi odkaz na stiahnutie programu PC Manager. To bolo zbytočné; mohla ma nasmerovať, aby som to hľadal pomocou vyhľadávacieho panela, ak si nebola istá, kde to môžem nájsť. O 9 minút som bol mimo telefónu.

Môj posledný hovor o 16:03 hod. bolo zo všetkých najhoršie. Keď som Davidovi poskytol svoje informácie, spýtal som sa, ako vypnúť nútené aktualizácie, a bol som podržaný na 2 minúty a 54 sekúnd. David mi povedal, aby som otvoril PC Manager, a keď som sa spýtal, ako to urobiť, podržal ma ďalších 30 sekúnd. Keď sa vrátil, dal mi pokyn, aby som otvoril ponuku Štart a vybral ozubené koliesko Nastavenia. Toto nie je správny spôsob prístupu k aplikácii PC Manager.

David ma potom nasmeroval, aby som zrušil začiarknutie políčka, ktoré by môjmu Matebooku umožňovalo automatické sťahovanie aktualizácií cez merané dátové pripojenia. Aj keď to znie podobne, nie je to to isté, ako keby ste deaktivovali automatické aktualizácie. Podľa vlastnej stránky podpory spoločnosti Huawei to musíte urobiť v miestnom dialógovom okne vlastností služby Windows Update spustením príkazu services.msc. Bol som na rade 13 minút.

Záruka

Záruka spoločnosti Huawei na počítač vám poskytuje ročnú podporu od dátumu nákupu vrátane hostiteľa (samotného prenosného počítača), batérie a nabíjačky a ďalšieho elektronického príslušenstva. Čo Huawei opraví, či poskytne nové alebo repasované diely a či zaplatí za dopravu, je na rozhodnutí spoločnosti.

Ak máte Matebook 13 alebo Matebook X Pro, získate VIP balík služieb Huawei, ktorý poskytuje bezplatné expresné doručenie cez noc, bezplatnú výmenu poškodenej obrazovky do prvého mesiaca a čo spoločnosť tvrdí, že je „najlepšie vo svojej triede“ čas opravy. "

Uistite sa, že nepoškodíte alebo neodstránite záručnú pečať prenosného počítača ani sami nezmeníte ani neupravíte hardvér svojho zariadenia, pretože v opačnom prípade dôjde k zrušeniu platnosti záruky.

Spodná čiara

Je skvelé vidieť, že spoločnosť Huawei buduje infraštruktúru zákazníckej podpory pre svoju rastúcu radu počítačov. Napriek tomu, že telefonáty neboli veľmi dlhé a niektoré boli nápomocné, všetky predložili aspoň jeden nesprávny návrh. E -mail a Facebook poskytli niekoľko správnych a niektorých nesprávnych odpovedí a obe boli dosť pomalé. Online agent bol vo svojich odpovediach presnejší ako tie, ktoré som dostal po telefóne, ale bol viac ako dvakrát pomalší, webová stránka bola presná, ale neúplná a Twitter vôbec nefungoval.

Spoločnosť Huawei má svoje základy pre rozsiahly a ambiciózny prístup k zákazníckym službám. Mohlo by však byť vhodnejšie zamerať sa na niekoľko ciest a uistiť sa, že každý z týchto agentov pozná správne odpovede na často kladené otázky.

Ukážka technickej podpory