Hodnotenie zákazníckeho servisu Lenovo2021-2022: Tajná kontrola technickej podpory

Spoločnosť Lenovo sa v predchádzajúcom zúčtovaní technickej podpory odrazila od nevýrazného výkonu so slušným, aj keď nerovnomerným výsledkom v rokoch 2022-2023. Telefonická podpora je stále najväčšou slabinou spoločnosti; jeden agent nám poskytol neuspokojivú odpoveď a boli sme sklamaní, keď sme sa dozvedeli, že na odpoveď na jednoduchú otázku potrebujeme predplatné záruky na softvér.

Najlepšie notebooky Lenovo

Technická podpora Lenovo

Celkovo	Web Score	Skóre telefónu	Priem. Čas hovoru	Telefónne číslo	Webová podpora
70/100	50/60	20/40	17:08	877-453-6686	Odkaz

Tím podpory sociálnych médií spoločnosti Lenovo bol na druhej strane fantastický. Na Twitter a Facebook som v priebehu niekoľkých minút dostal odpovede s podrobnými pokynmi, ako vyriešiť moje problémy. Nápomocná bola aj podpora živého chatu, hoci odpoveď na moju otázku prostredníctvom tejto avenue trvala oveľa dlhšie.

Testoval som podporu spoločnosti Lenovo tak, že som tri otázky položil telefonicky, jednu prostredníctvom webového chatu a dve na sociálnych médiách o IdeaPad 320, ktorý sme si kúpili pre túto správu. Požiadal som o aktualizáciu systému BIOS na prenosnom počítači, kontrolu stavu batérie zariadenia a pomoc so stiahnutím nového prehliadača Microsoft Edge.

Webová a sociálna podpora

Lenovo má jeden z najlepších webov podpory v odbore. Navigácia na serveri Support.lenovo.com je jednoduchá a obsahuje množstvo užitočných nástrojov, ktoré vám poskytnú správne odpovede. Keď načítate web podpory spoločnosti Lenovo, najskôr si vyberiete skupinu produktov, do ktorej vaše zariadenie patrí. V tomto prípade je to počítač. Ešte predtým, ako na túto možnosť kliknete, však existuje odkaz Zistiť váš produkt na užitočný nástroj Lenovo Service Bridge.

V priebehu niekoľkých sekúnd softvér Service Bridge našiel môj konkrétny model prenosného počítača a presmeroval ma na upravenú webovú stránku s informáciami o produkte, stave záruky a odkazmi na rýchly prístup. Odtiaľto by som si mohol stiahnuť používateľskú príručku IdeaPad 320 a nový nástroj, ktorý v systéme skontroluje prípadné problémy a v prípade, že niečo odhalí, požiada o pomoc.

Na ľavej strane sú karty pre ovládače, diagnostika, dokumentácia a stav opravy, ktoré sú vzdialené iba jedno kliknutie. Stránka produktu prenosného počítača dokonca zobrazuje najobľúbenejšie témy podpory, napríklad najlepší spôsob vstupu do systému BIOS.

Ak máte konkrétnu otázku týkajúcu sa prenosného počítača alebo systému Windows 10, môžete použiť vyhľadávací panel v hornej časti stránky. Výsledky vyhľadávania boli slušné, ak nie dokonalé. Keď som hľadal spôsoby aktualizácie systému BIOS, tretí výsledok bol najrelevantnejší. Spoločnosť Lenovo rada zhromažďuje otázky podľa témy, takže keď som hľadal spôsoby, ako skontrolovať stav svojej batérie, dostal som sa na všeobecnú stránku „Populárne témy: batéria, napájanie/boot“.

Odtiaľ som hľadal desiatky podobných otázok, ale nenašiel som odpoveď na to, ako skontrolovať stav svojej batérie (toto je jeden zo spôsobov, ak vás zaujíma). Stránka podpory spoločnosti Lenovo obsahuje množstvo zdrojov (dokumenty, súbory na stiahnutie atď.), Ale nájsť presne to, čo hľadáte, môže byť náročné, pretože vyhľadávanie prináša výsledky pre náhodné modely prenosných počítačov, z ktorých niektoré sú staré niekoľko rokov.

Stránka technickej podpory spoločnosti Lenovo má čisté rozhranie. Vyhľadávací panel je prominentne umiestnený v hornej časti hlavnej stránky nad nástrojom Zistiť váš produkt. Ďalej sú uvedené rôzne kategórie produktov a obľúbené zdroje vrátane ovládačov, centra technickej podpory systému Windows a upozornení na výrobky a ich odvolania. Všetko je pekne rozmiestnené a obrázky na všetkých stránkach podpory majú vysoké rozlíšenie.

Na ľavej strane stránky podpory pre môj konkrétny prenosný počítač je najdôležitejší odkaz Kontaktujte nás. Po stlačení tohto tlačidla sa mi otvorilo osem rôznych možností kontaktu, od telefonovania cez podporu cez chat až po odoslanie žiadosti o službu. Rozhodol som sa pre chat s agentom podpory, ktorý je teraz k dispozícii od 8:00 do 12:00 EDT od pondelka do nedele potom, čo Lenovo rozšírilo svoje hodiny.

Predtým, ako som mohol začať chat, som potreboval odoslať svoju otázku prostredníctvom formulára. Frustrujúco sa nič nestalo pri prvom odoslaní správy a nebolo jasné, čo mám robiť ďalej. Pri mojom druhom pokuse sa nakoniec objavila vyskakujúca obrazovka a agent podpory JanRay ma pozdravil.

Spýtal som sa JanRaya, či existuje spôsob, ako skontrolovať stav batérie môjho prenosného počítača. Agent najskôr položil niekoľko otázok o mojom použití a o tom, aké časové obdobia som dostával. To je primeraná odpoveď, ale nie to, čo som hľadal, a tak som povedal, že batéria sa zdá byť horšia ako predtým. Keď to JanRay počul, odporučil skenovanie.

Skenovanie chvíľu trvalo, ale JanRay mi nakoniec poslal odkaz na 123rescue.com, aby mohol prevziať kontrolu nad mojím prenosným počítačom. Po pripojení JanRay otvoril webový odkaz Lenovo, ktorý ho poslal na stránku, kde mohol skenovať ovládače hardvéru. Poskytol však spôsob aktualizácie hardvérových ovládačov a jediným zastaraným ovládačom v mojom počítači bola sieť WLAN.

Nakoniec si agent stiahol nástroj Lenovo Diagnostics a spustil kontrolu stavu batérie. Akonáhle to bolo hotové, JanRay sa rozhodol spustiť diagnostickú kontrolu každého komponentu v prenosnom počítači. Našťastie to netrvalo dlho. Celkovo agent odviedol solídnu prácu pri kontrole stavu mojej batérie, aj keď som sa nedozvedel, koľko presne zostáva. Je len škoda, že boli také dlhé prestávky a že agent stratil spojenie, pretože celý rozhovor trval 32 minút.

Podpora Lenovo na Twitteri bola rýchla a nápomocná. O 15:11 som sa opýtal tímu @LenovoSupport, ako si stiahnuť nový prehliadač Microsoft Edge. v stredu a dostal odpoveď o 15:18 hod. - len o 7 minút neskôr. Server Erica_Lenovo mi poslal správny odkaz a povedal mi, aby som si jednoducho vybral svoju verziu operačného systému a zvoľte položku Stiahnuť.

Agenti podpory sociálnych médií spoločnosti Lenovo sa musia navzájom pretekať, pretože Jerry_Lenovo mi trvalo len 16 minút, kým mi poslal podrobný prehľad o tom, ako skontrolovať, či má môj Ideapad 320 najnovšie aktualizácie systému BIOS. Jerry odporučil aplikáciu Vantage a hľadanie aktualizácií. Ak tam žiadne nie sú, povedal by to, pravdepodobne by to znamenalo, že môj prenosný počítač má najnovšie ovládače systému BIOS. Len pre prípad, agent povedal, že by som mohol skontrolovať, či mám najnovšie ovládače, kliknutím na poskytnutý odkaz a zadaním sériového čísla svojho prenosného počítača.

Ak máte problémy s prenosným počítačom, existuje šanca, že sa nemôžete dostať na web, pričom vyššie uvedené metódy sú nemožné. V tom čase môžete použiť aplikáciu Lenovo Help pre smartfóny (k dispozícii pre iOS a Android), kde nájdete podporu pre počítače a tablety Lenovo. Bol som schopný navigovať v niekoľkých jednoduchých rozhraniach a nájsť odpovede na to, ako vypnúť webovú kameru.

Telefonická podpora

Spoločnosť Lenovo ponúka nepretržitú telefonickú podporu a informácie o spätnom volaní môžete poskytnúť online, ak chcete, aby vám zavolal zástupca. Spoločnosť má call centrá v Manile na Filipínach pre spotrebný tovar a v Atlante pre komerčné produkty, ako sú ThinkPady.

Volal som na telefónnu podporu spoločnosti Lenovo o 15:25. EDT v piatok a dostal človeka na linku za menej ako 5 minút. Pri prvom hovore som sa spýtal Michelle, ako si stiahnuť nový prehliadač Microsoft Edge. Agentka podpory bohužiaľ uviedla, že potrebovala previesť hovor do centra softvérovej podpory spoločnosti Lenovo (855-271-3877).

Po krátkom zadržaní ma spojili so softvérovým technikom, ktorý mi povedal, že mi nemôže pomôcť, pokiaľ nezaplatím poplatok. Agent povedal, že záruka, ktorá bola dodaná s mojím počítačom, nestačí, pretože sa týka iba hardvéru. To je naozaj škoda, pretože som dostal pomoc na sociálnych sieťach, žiadne otázky neboli položené. Hovor trval 10 minút a 32 sekúnd.

Druhý hovor bol v sobotu napoludnie. Spoločnosť Lenovo ma na niekoľko minút podržala, kým som sa mohol Johna opýtať, ako skontrolovať stav batérie môjho Ideapad 320.

John najskôr vysvetlil, že batérie prenosného počítača sa vybíjajú v závislosti od toho, ako sa zariadenie používa, ale môže ísť o problém so samotnou batériou. V takom prípade bude potrebné batériu poslať na opravu. Dosť spravodlivé. Namiesto toho, aby ma John celým procesom sprevádzal, chcel sa o to postarať sám vo vzdialenej relácii. Vzal ma na logmein123.com, kde som vložil kód, aby mohol prevziať kontrolu nad prenosným počítačom.

Agent správne prešiel na kartu batérie v aplikácii Lenovo Vantage, kde našiel informácie o stave batérie. Tu som videl, koľko batérie ešte vybilo. John mi ukázal, že batéria je v poriadku, potom prešiel o krok ďalej aktualizáciou systému BIOS a poznamenal, že zastarané ovládače môžu batérii poškodiť (to je pravda). Keď dokončil inštaláciu najnovších aktualizácií systému BIOS, povedal mi, aby som 24 až 48 hodín monitoroval batériu a v prípade, že aktualizácia veci nevylepší, zavolá tímu podpory. Hovor trval takmer 36 minút, ale John bol poučný a priateľský, presne ten typ človeka, s ktorým sa chcete rozprávať, keď vás z notebooku bolí hlava.

Môj tretí hovor uskutočnený v pondelok o 15:45 hod. EDT, nešlo podľa plánu. Spýtal som sa Lanca, ako aktualizovať BIOS na mojom počítači, a povedal, že to nie je dovolené. Posunul som sa ďalej a on povedal, že aktualizácia systému BIOS môže ovplyvniť funkčnosť môjho prenosného počítača. Konkrétnejšie by to mohlo spôsobiť zničenie dotykovej obrazovky. Lanc mi skutočne povedal, že sa to dá urobiť prostredníctvom Vantage, ale zdôraznil, že by som nemal aktualizovať systém BIOS a namiesto toho by som mal udržiavať firmvér prenosného počítača v pôvodnom stave, ako bol pri kúpe. Hovor trval iba 5 minút a 12 sekúnd, všetko, čo som potreboval, aby som bol zmätený a naštvaný. Dúfajme, že namiesto toho John odpovie na vaše volanie.

Záruka

Na spotrebiteľské prenosné počítače Lenovo sa poskytuje 12-mesačná záruka. Na komerčné notebooky vrátane ThinkPad sa dodáva ročná alebo 36-mesačná záruka v závislosti od modelu a konfigurácie. Inovácia pamäte RAM alebo úložného priestoru vášho notebooku neruší záruku.

Štandardná spotrebiteľská záruka nepokrýva žiadne prepravné náklady na zariadenia alebo materiály odoslané do servisného skladu. Naopak, Lenovo posiela komerčným zákazníkom škatuľu s predplatenými účtami za vzduch, aby firemní používatelia a firmy nemuseli platiť za dopravu. Bez aktualizovaného záručného plánu by sme za odoslanie IdeaPad P320 na opravu museli zaplatiť za dopravu. A Lenovo nezahŕňa bezplatnú ochranu pred náhodným poškodením, ale toto pokrytie je k dispozícii ako voliteľné.

Aktualizácie predĺženej záruky zahŕňajú prémiovú podporu pre zákazníkov a prémiovú podporu pre komerčných zákazníkov. Novinkou tohto roku je podpora Legion Ultimate pre herné notebooky vrátane Legion Y540, Y545 a Y740.

Lenovo Premium Care zahŕňa nepretržitú telefonickú, chatovú a e -mailovú podporu. Záručný balík tiež zahŕňa bezplatné kontroly stavu počítača, podporu na mieste nasledujúci pracovný deň, dodanie prioritných dielov a službu „VIP“. Inovácia nášho IdeaPad P320 na miestnu podporu Premium Care stojí 35 dolárov na jeden rok, 69 dolárov na dva roky a 109 dolárov na tri roky.

Premiere Support, navrhnutá pre tímy IT, obsahuje vylepšenú technickú podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni, s vyhradenými telefónnymi číslami a žiadnou stromovou ponukou telefónu, cez ktorú by ste sa mohli dostať. Tiež získate podporu hardvéru a softvéru OEM, prácu na mieste nasledujúci pracovný deň, stanovenie priorít súčiastok a pomoc od technických správcov účtov (TAM).

Najnovšia aktualizácia záruky, Legion Ultimate, poskytuje podporu pre herné notebooky Lenovo. Rovnako ako ostatné rozšírené možnosti záruky, Legion Ultimate poskytuje hráčom podporu 24/7 a podporu nasledujúci deň na mieste. Je zaujímavé, že táto aktualizácia tiež poskytuje pomoc s nastaveniami, ladením, optimalizáciou hardvéru a softvéru. Je to jedinečná výhoda, pretože na problémy s výkonom, či už klesne frekvencia snímok alebo vysoký ping, sa spravidla nevzťahuje záruka. Spoločnosť Lenovo dokonca pomôže s konkrétnou hrou namiesto toho, aby vás zastavila pre vývojárov.

Spodná čiara

Spoločnosť Lenovo tento rok vylepšila niekoľko nových užitočných nástrojov na svojich webových stránkach, vynikajúcu podporu sociálnych médií a prvú záruku svojho druhu pre hráčov. Podpora hovorov však zostáva Achillovou pätou spoločnosti Lenovo. Podpora, ktorú sme dostali v telefóne, bola zasiahnutá alebo vynechaná. Jeden zástupca nám dal úplne nesprávnu odpoveď, zatiaľ čo druhý uviedol, že na získanie pomoci so stiahnutím prehliadača potrebujeme predplatné záruky na softvér. Posledný uvedený problém nemusí byť nevyhnutne chybou agenta, ale poukazuje na rozdiely v službách, ktoré sa poskytujú pri použití tradičných komunikačných metód nad novšími a verejnejšími, ako sú sociálne médiá.

Ak dokáže Lenovo zlepšiť svoju telefonickú podporu, môže sa spoločnosť umiestniť v hornej časti tejto správy. Do tej doby je technická podpora spoločnosti Lenovo dobrá, iba ak sa v nej orientujete.