Hodnotenie zákazníckeho servisu MSI2021-2022: Tajná kontrola technickej podpory

Tím zákazníckych služieb MSI, ako problémový darebák v škole, za posledných pár rokov prehliadal ukážku technickej podpory ReviewsExpert.net. Marshall Honorof, redaktor z našej sesterskej stránky Tom's Guide, v minulom roku preskúmal technickú podporu spoločnosti MSI a odporučil vyhľadať radu na fórach Tom's Hardware - alebo dokonca na Reddite - predtým, ako sa ocitnete v rukách potenciálneho nesprávneho smerovania spoločnosti MSI. Fuj!

V rokoch 2022-2023 bohužiaľ súhlasím s Honorof. MSI nie je k dispozícii cez víkendy a sviatky kvôli problémom so zariadením, ktoré vás môžu nechať niekoľko dní v štichu, než sa dostanete k technickému zástupcovi. Za druhé, telefonická podpora spoločnosti MSI je priepastná - jeden technologický agent so sídlom v Kalifornii ma zatiaľ vyviedol z omylu, musel som vykonať obnovenie továrenských nastavení, aby som zrušil jeho nerozumné smernice. Bude lepšie, ak požiadate o pomoc prostredníctvom jedného z online zdrojov podpory spoločnosti MSI (ak o to požiadate vo všedný deň).

Ktoré MSI je pre vás to pravé?

Technická podpora MSI

Celkovo	Web Score	Skóre telefónu	Priem. Čas hovoru	Telefónne číslo	Webová podpora
65/100	35/60	25/40	12:40	888-447-6564	Odkaz

Pri tohtoročnom skúmaní zákazníckych služieb som testoval zástupcov telefónnej a online podpory spoločnosti MSI položením nasledujúcich otázok o mojom zariadení MSI GL63 8RD: Ako prepojím Dragon Center s mobilnou aplikáciou MSI? Ako zmením rýchlosť ventilátora? A ako získam nový prehliadač Microsoft Edge?

Webová podpora

MSI ponúka niekoľko zdrojov online technickej podpory, vrátane komunitného fóra, formulára online podpory, ktorý je možné odoslať, a stránky sociálnych médií pre zákaznícky servis.

V vlákne Technické diskusie globálneho fóra angličtiny spoločnosti MSI o 14:35 hod. EST 14. februára som sa rozhodol opýtať sa: „Ako zmením rýchlosť ventilátora?“ O šesť hodín neskôr som od stručného člena fóra dostal stručnú odpoveď: „Centrum drakov MSI, tichá možnosť MSI, prídavné spaľovanie MSI“. MSI Silent Option a MSI Afterburner však nie sú predinštalovaným softvérom; musíte si ich stiahnuť sami. A ako samozvaný „nováčik“ by bolo pekné, keby člen poskytol nejaké pokyny, ale to nie je ich práca.

Ďalšou otázkou, na ktorú som chcel MSI odpovedať, bola: Ako prepojím Dragon Center s mobilnou aplikáciou MSI? Kliknutím na odkaz sa dostanem do online formulára zákazníckych služieb a zobrazí sa výzva na zadanie niektorých osobných údajov vrátane môjho priezviska a telefónneho čísla. Cítil som, že to bolo trochu rušivé.

Odtiaľ ma požiadali, aby som si vybral produkt MSI, s ktorým som potreboval pomôcť. V rozbaľovacej ponuke som klikol na Notebook a pri otázke na môj typ otázky som vybral „súvisiace s technickou podporou“. Stránka sa zrazu aktualizovala na chybové hlásenie informujúce o tom, že online formulár technickej podpory je vyhradený iba pre otázky týkajúce sa základnej dosky, karty VGA, barbone (?) A monitora. Z premrhaného času som bol okamžite frustrovaný. Bolo by pekné, keby spoločnosť MSI mohla už od začiatku informovať používateľov - že notebooky nespĺňajú požiadavky na online formulár žiadosti o technickú podporu.

Tento problém som však vyriešil. Vrátil som sa späť do online formulára a namiesto typu otázky, ktorý sa týka technickej podpory, som klikol na položku „súvisiace so zákazníckymi službami“. Našťastie to nespôsobilo, že sa stránka aktualizuje na chybové hlásenie a vyplnil som formulár otázkou, ako zmeniť rýchlosť ventilátora.

Odoslal som to 15. februára o 11:31 EST. Odpoveď som dostal až 18. februára o 10:28 EST. Trvalo to tri dni, pretože technickí zástupcovia MSI nie sú k dispozícii cez víkendy ani počas štátnych sviatkov. V sobotu, nedeľu a v Deň prezidentov došlo k určitému zdržaniu.

Odpovedajúca správa znela: „Laskavo skontrolujte, či sa vo vašom e-maile nenachádza súbor pdf s podrobným sprievodcom, ktorý vám bol odoslaný.“ Najprv som bol zmätený, pretože som nevidel email od MSI so spomínaným PDF. Ale o šesť minút neskôr mi agent MSI poslal zabudnutý PDF - nádherný a vyčerpávajúci sprievodca, ako prepojiť Dragon Center s mobilnou aplikáciou - na ktorý som čakal od 15. februára.

Podpora sociálnych médií

Spoločnosť MSI má silné zastúpenie na sociálnych médiách (tj. Facebook, Reddit a Twitter), ale vytvorila priestor pre technickú podporu iba na Twitteri. Venuje sa otázkam technickej podpory a je to skvelá voľba pre zákazníkov, ktorí pohŕdajú hovorením po telefóne.

15. februára o 12:00 hod. EST, predstieral som, že som technologicky tupá staršia žena, ktorá len tak náhodou vedela používať priame správy na Twitteri; Spýtal som sa MSI, ako si do počítača stiahnuť nový prehliadač Microsoft Edge. Odpoveď som dostal až 18. februára o 11:44 EST, ale ako už bolo uvedené, bolo to kvôli trojdňovému víkendu. Bol mi poslaný odkaz na nový prehliadač Microsoft Edge, ktorý bol užitočný.

Telefonická podpora

Predtým, ako som vôbec zavolal do spoločnosti MSI, ma frustrovali hodiny technickej podpory spoločnosti, ktoré sú od pondelka do piatku od 5:00 do 16:00. PDT. Tento rok som tiež skúmal technickú podporu spoločnosti Apple pre ReviewsExpert.net a pokazila ma bohatá nepretržitá telefonická podpora zákazníckych služieb spoločnosti Apple.

Môj prvý hovor do MSI bol 18. februára o 11:08 EST. Opýtal som sa Caroline: „Ako získam nový prehliadač Microsoft Edge?“ Láskavo mi povedala, že táto otázka je viac v doméne spoločnosti Microsoft, ale vysvetlila, ako nainštalovať nový prehliadač Microsoft Edge pomocou služby Google. Hovor trval celkovo 7 minút.

Môj druhý hovor do MSI bol naopak 27 minút čistého pekla. Jose, aj keď bol láskavý človek, to nemal také ľahké. Volal som o 20:37. EST 19. februára a spýtal sa ho: „Ako prepojím Dragon Center s mobilnou aplikáciou MSI?“

Zdalo sa, že je z mojej otázky zmätený. Odpovedal: "Toto nie je bežná otázka. Nie veľa používateľov to zvyčajne spája s aplikáciou."

V dôsledku toho ma Jose poslal na frustrujúcu horskú dráhu totálnej katastrofy technickej podpory - s ktorou som sa kvôli tomuto vyšetrovaniu neochotne vydal -, ktorá sa nakoniec skončila tým, že som musel obnoviť svoj prenosný počítač MSI späť do továrenských podmienok.

Stručne povedané, Jose mi poradil, aby som vymazal svoju takzvanú „starú“ aplikáciu Dragon Center a potom zamieril na stránku MSI.com, kde si stiahnem najnovší softvér Dragon Center pre svoju jednotku. Kým som čakal na inštaláciu softvéru Dragon Center, Jose ma takmer na 5 minút podržal, aby som svojmu kolegovi položil niekoľko objasňujúcich otázok.

Chlpaté veci: Bez ohľadu na to, koľkokrát som klikol na novo stiahnutú ikonu Dragon Center, odmietla sa spustiť. Pamätajte si, že v prvom rade nebolo potrebné odinštalovať Dragon Center.

Jose, ktorý zúfalo hľadal dôvod tejto nehody, nesprávne usúdil, že je potrebné aktualizovať Windows 10 Home, aby softvér Dragon Center mohol správne fungovať. Pri aktualizácii systému Windows som postupoval podľa jeho pokynov. A ako možno viete, aktualizácia systému Windows trvá večnosť, a tak sme sa dohodli, že keď Windows dokončí svoju aktualizáciu, zavolám znova.

Tomuto všetkému šialenstvu sa dalo vyhnúť, keby sa len spýtal: „Hej, máš vo svojom Dragon Centre kartu Mobil?“

Dúfajúc, že môj ďalší hovor prebehne lepšie, som 19. februára o 1:14 hod. EST zazvonil tretíkrát na MSI a položil mi nasledujúcu otázku: „Ako zmením rýchlosť ventilátora?“ Našťastie, milý agent technickej podpory sa nevolal Jose - volala sa Sandy - a presne ma navigovala na kartu System Tuner a povedala mi, ako nastaviť rýchlosť ventilátora prenosného počítača. Hovor trval 4 minúty.

Záruka

Notebooky MSI sú štandardne vybavené ročnou zárukou. Ak si zaregistrujete zápisník a vyplníte dotazník, môžete to predĺžiť o ďalšie tri mesiace (od 14. februára). (Toto neplatí pre výrobky, ktorým zanikla záruka.)

Všetky záruky MSI sa dodávajú s jednorazovou opravou náhodného poškodenia, ale to nepokrýva náklady na prepravu vášho notebooku do spoločnosti MSI.

Spodná čiara

Pokiaľ ide o online pomoc MSI, moja najrýchlejšia odpoveď prišla od niekoho z anonymného plagátu na fóre, ktorý nemal žiadny vzťah k MSI. Fórum by som určite odporučil používateľom, ktorí už dobre poznajú notebooky MSI a potrebujú pomoc technicky zdatných členov.

Podpora sociálnych médií na Twitteri bola najpomalšia (v porovnaní s inými online zdrojmi) a túto cestu by som neodporúčal používateľom MSI, ktorí hľadajú zákaznícky servis. MSI by mala zvážiť rozšírenie svojich zákazníckych služieb na Facebook a Reddit - je to skvelý spôsob, ako osloviť spotrebiteľov, ktorí trávia väčšinu času prehľadávaním platforiem sociálnych médií. Ak je spoločnosť MSI príliš váhavá na to, aby sa rozčlenila v oblasti sociálnych médií, navrhla by som možnosť živého rozhovoru, ktorý by predstavoval rýchly a ľahký spôsob, ako sa dostať k technickému zástupcovi pomocou niekoľkých klepnutí prstom na zariadení.

Z telefonickej podpory MSI mám zmiešané pocity; dva z troch hovorov boli v poriadku, ale moja konverzácia s Jose hlboko podrazila moje skúsenosti. Pozitívne je, že agenti technickej podpory boli veľmi priateľskí. Nanešťastie mali tendenciu ponáhľať sa cez svoje pokyny, čo mohlo frustrovať technologicky postihnutých. Tiež by bolo vhodné, aby zástupcovia technickej podpory MSI overili, či má používateľ správny softvér, než by falošne predpokladali, že ich verzie sú príliš staré na to, aby vykonali požadovanú úlohu.