Hodnotenie zákazníckych služieb Alienware2021-2022: Tajná kontrola technickej podpory

Alienware vstupuje do zboru technickej podpory s niektorými poriadne veľkými topánkami, ktoré treba vyplniť. Jej materská spoločnosť Dell sa v minuloročnom zúčtovaní umiestnila na treťom mieste. A hoci Alienware patrí spoločnosti Dell a ponúka mnoho rovnakých služieb technickej podpory, chceli sme otestovať, ako by si značka počínala sama. Je technická podpora spoločnosti Alienware taká dobrá ako technická podpora spoločnosti Dell, alebo by mohla byť ešte lepšia?

Aby som to zistil, išiel som v utajení s Alienware M15 R2 a troma otázkami: Čo je to obrazovka OnScreen? Ako zabezpečím, aby Alienware Mobile Connect fungoval? a Ako nainštalujem nový prehliadač Microsoft Edge?

Najlepšie notebooky Dell a Alienware

Technická podpora Alienware

Celkovo	Webové skóre	Skóre telefónu	Priem. doba hovoru	Telefónne číslo	Webová podpora
77/100	50/60	27/40	9:17	1 (800) 254-3692	Odkaz

Webová a sociálna podpora

Ak by ste radšej nemuseli volať na Alienware, spoločnosť má pre vás mnoho ďalších spôsobov, ako získať pomoc. Na trase sociálnych médií je Facebook (facebook.com/Dell) a Twitter (@DellCares). Alienware môžete kontaktovať aj prostredníctvom chatu na webových stránkach spoločnosti (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - uistite sa, že máte pripravené výrobné číslo.

Začal som vyšetrovanie na Facebooku a pýtal som sa na chybu „20900“, ktorá sa mi stále objavovala v telefóne, keď som sa pokúsil použiť Alienware Mobile Connect na svojom Samsung Galaxy Note 8 v spojení s prenosným počítačom. Boli prekvapivo trpezliví, previedli ma niekoľkými aktualizáciami systému Windows a reštartovali počítač. Keď to nefungovalo, odporučili aktualizovať ovládače na Nvidia GeForce Experience, ktoré problém nakoniec vyriešili. Suma sumárum, výmena trvala 20 minút.

Twitter bol mojou ďalšou zastávkou, keď som sa servisného agenta opýtal, čo je to OnScreen Display a čo by sa stalo, keby som ho deaktivoval. Pingal som na @DellCares o 10:10 EST. Zástupca odpovedal do 2 minút odo dňa, keď som kontaktoval účet. Chvíľu trvalo, kým pochopili, na čo sa pýtam. Potom, čo som sa nesprávne domnieval, že ovláda klávesy Fn, som dostal pokyn poslať snímku obrazovky o čom presne hovorím. Nakoniec správne zistili, že OnScreen Display ovláda upozornenia a jeho vypnutím sa iba vypnú upozornenia Alienware bez toho, aby to ovplyvnilo hlavné funkcie. Od začiatku do konca korešpondencia trvala 37 minút.

Alienware má tiež chat, ku ktorému je možné pristupovať prostredníctvom podpory Alienware alebo na webovej stránke technickej podpory spoločnosti Dell. Služba je však k dispozícii iba od 9. do 21. hodiny. EST. Prial by som si, aby to bola služba 24/7, ale 12 hodín je v poriadku. O 12:15 som bol spojený s Rose, aby som sa spýtal, ako získať nový prehliadač Microsoft Edge. Potom, čo uvidela moju otázku, ma na niekoľko minút podržala. Keď sa Rose vrátila, nechala prepojiť a načítať odkaz nasmerovaný na správnu stránku sťahovania prehliadača. Skončili sme o 7 minút.

Ak ste skôr kutil, môžete sa pozrieť na fóra na Alienware Arena, Dell.com alebo Reddit. Bude to samozrejme vyžadovať trochu kopania a kreatívneho hľadania slov. Aj keď som nemal problém nájsť informácie o Alienware Mobile Connect, OnScreen Display bol ďalším príbehom - bez ohľadu na to, kam som sa pozrel, nenašiel som žiadne informácie o softvéri. Bol to ten istý príbeh na stránke podpory Alienware na YouTube.

Telefonická podpora

Alienware má celkovo 13 call centier rozmiestnených po celom svete, ale obyvateľom USA bude v prvom rade slúžiť lokalita Kostariky. Call centrum nie je otvorené 24 hodín denne, 7 dní v týždni, ale s otváracími hodinami od 8:00 do 12:00 získate dosť veľa času.

Počas svojho prvého hovoru som v nedeľu o 9:48 hovoril s Mariom, aby mi pomohol s chybou 20900, s ktorou som sa stretol pri softvéri Alienware Mobile Connect. Po vysvetlení problému Mario požiadal o vzdialený prístup k systému. Potom, čo sa trochu pohrúžil do systému, požiadal o snímku obrazovky s chybovým hlásením, ktoré som dostával do telefónu. Keď som nahrával obrázok, začal aktualizovať softvérové ovládače vrátane potrebných ovládačov Nvidia. Po resetovaní systému všetko fungovalo tak, ako malo a s Mariom sme sa rozišli po 18 minútach a 32 sekundách.

Pri svojom nasledujúcom hovore vo štvrtok o 20:13 som hovoril s Juanom o tom, čo je Alienware OnScreen Display a ako ho vypnúť. Podržal ma na 1 minútu a informoval ma, že softvér ovláda funkčnosť klávesu Fn a že jeho vypnutie môže vážne ovplyvniť systém. Potom, čo sa ma spýtal, prečo chcem softvér deaktivovať, urobil ďalší prieskum. Po 2 minútach bol späť na linke a odporučil mi, aby som sa toho nedotkol. Potom, čo som mu poďakoval za pomoc, sa rýchlo rozlúčil. Zaskočilo ma to, pretože väčšina zástupcov call centra sa vás opýta, či potrebujete ďalšiu pomoc. Ale pretože sa tak nestalo, hovor sa skončil po 6 minútach a 17 minútach.

V sobotu 13:28 som hovoril s Mannym o poslednom hovore a spýtal som sa, ako získať nový prehliadač Edge. Rýchlo mi poradil, aby som išiel na Google a napísal do prehliadača Edge, čo je správne. Náš hovor sa skončil po 3 minútach a 4 sekundách.

Záruka

Väčšina prenosných počítačov Aliewnare má štandardnú základnú záruku, ktorá pozostáva z ročnej hardvérovej služby a servisu po diaľkovej diagnostike aj doma. Alienware ponúka bezplatnú obojsmernú dopravu so štandardnou zárukou. To však nepokrýva náhodné poškodenie. Budete si ich musieť kúpiť samostatne (od 59,99 dolárov) alebo zvážiť nákup Premium Support Plus, jednej z rozšírených záruk spoločnosti Dell.

Ak sa vydáte touto cestou, spoločnosť Dell má dva záručné programy: Premium Support a Premium Support Plus. Prémiová podpora (dva roky za 279 dolárov, štyri roky za 559 dolárov) dostupná v dvojročných a štvorročných variantoch odomkne ďalšie funkcie v programe SupportAssist. Vďaka podpore Premium Support Dell SupportAssist diagnostikuje všetky problémy a kontaktuje zástupcu Alienware. Support Plus (dva roky za 479 dolárov, štyri roky za 889 dolárov) je o krok ďalej, odstraňuje vírusy a optimalizuje výkon počítača. Alienware tiež ponúka mesačné predplatné pre obe služby, pričom prémiová podpora stojí 13,99 dolárov mesačne a Support Plus stojí 23,99 dolárov mesačne.

Ak máte záujem o aktualizáciu pamäte RAM alebo úložného priestoru svojho prenosného počítača Alienware, spoločnosť pokrýva iba súčasti Dell. Na komponenty iných značiek než Dell sa nevzťahuje, ale na zvyšok systému sa tým nevzťahuje záruka.

Spodná čiara

Tí z vás, ktorí vlastnia prenosný počítač Alienware, môžu dýchať, pretože spoločnosť má vcelku dobrú technickú podporu. Tím sociálnych médií je rýchly a pôsobivo trpezlivý, rovnako ako tímy pre telefón a live chat. Niektorí agenti však musia byť vyškolení na obskúrnejšie časti softvéru. Skúšal som niekoľko opakovaní s prieskumom OnScreen Display. Tiež by bolo pekné, keby Alienware mohol poskytovať 24/7 službu v prípade neskorých nočných/skorých ranných dilem. Tiež by som chcel, aby sa na stránke aj na kanáli YouTube zobrazoval obsah viac zameraný na softvér.

Napriek tomu Alienware vyvíja širokú sieť, pokiaľ ide o technickú podporu, a spája ho s dobrým záručným programom a obrovským množstvom znalostí, ktoré vám pomôžu vrátiť sa k pravidelne naplánovanému hernému režimu.