Hodnotenie zákazníckeho servisu HP2021-2022: Tajná kontrola technickej podpory

Spoločnosť HP ponúka viacero spôsobov pomoci v prípade, že sa váš počítač chváli. Spolu s prepracovaným webovým serverom nájdete pomoc aj na sociálnych sieťach, prostredníctvom webového chatu a telefónu. Technickú podporu spoločnosti HP sme testovali tak, že sme sa utajili a pýtali sme sa zástupcov agentov naprieč jej kanálmi.

Spoločnosť HP sa bohužiaľ nedokázala odraziť od nevýrazného prejavu v rokoch 2022-2023. Stránka podpory spoločnosti HP, ktorá je plná užitočných zdrojov, by mohla využiť určité možnosti optimalizácie. Niektorí agenti, s ktorými som hovoril, boli tiež neinformovaní a v jednom prípade skôr dotieraví. To znamená, že ostatní boli skvelí a tím sociálnych médií spoločnosti HP je vynikajúci.

Požiadali sme spoločnosť HP o jednoduchý dotaz týkajúci sa systému Windows 10: Ako si stiahnem nový prehliadač Surface? Tiež sme položili dve otázky týkajúce sa HP týkajúce sa zníženia hluku v pozadí integrovaných mikrofónov a predĺženia záruky na prenosný počítač.

Najlepšie notebooky HP

Technická podpora spoločnosti HP

Celkovo	Web Score	Skóre telefónu	Priem. Čas hovoru	Telefónne číslo	Webová podpora
61/100	43/60	18/40	19:41	888-698-3762	Odkaz

Webová a sociálna podpora

Ak sa chcete pokúsiť vyriešiť problémy bez akejkoľvek ľudskej pomoci, je tým miestom podpory spoločnosti HP to najlepšie. Mohlo by dôjsť k určitej reorganizácii - vyhľadávací panel a odkaz na komunitné fóra by mali byť výraznejšie - na webovej stránke sa však nachádza množstvo zdrojov a sprievodcov s krokmi, ako vyriešiť bežné problémy.

Existuje dokonca aj samostatná stránka pre problémy WIndows 10, zdroj, ktorý je stále dôležitejší pri každej skomolenej aktualizácii operačného systému. Ak tieto stránky nepomáhajú, členovia fóra komunity HP aktívne diskutujú o najnovších problémoch so softvérom a hardvérom.

Začal som hľadať pomocou šikovného nástroja „Nechajte HP zistiť váš produkt“. Akonáhle aplikácia našla môj konkrétny model, bol som odoslaný na stránku produktu s informáciami o mojom prenosnom počítači spolu s príslušnými aktualizáciami a testami diagnostiky hardvéru. Je to všetko prehľadne usporiadané a obzvlášť sa mi páči časť „Oprava jedným kliknutím“, kde som rýchlo skontroloval stav svojej batérie a reproduktorov.

Podobne bola tento rok prepracovaná aj aplikácia HP Assistant Assistant s čistejšími rozhraniami a užitočnejšími odkazmi vrátane spomínanej opravy jedným kliknutím. K dispozícii je tiež nový informačný panel o stave, kde môžete vidieť stav svojej batérie, úložného priestoru a nástrojov zabezpečenia.

Bohužiaľ som mal z tejto webovej stránky nočnú moru, keď som sa pripojil k živému rozhovoru spoločnosti HP. Prechádzalo sa mi z jednej kontaktnej stránky na druhú a žiadalo sa, aby som sa prihlásil zakaždým. Kým som našiel správny odkaz, prihlásil som sa na webovú stránku spoločnosti HP päťkrát.

HP sa namiesto toho, aby sa spolieha na človeka, nasmeruje na virtuálneho asistenta alebo chatbota. Pokúsil som sa použiť robota na to, aby som sa dostal k človeku, ale stroj sa desil a mnohokrát sa mi znepáčilo informácie o záruke. Skúsil som to znova neskôr, ale po niekoľkých výzvach od virtuálneho agenta som stratil schopnosť písať. Spoločnosť HP má pomocou nástroja virtuálneho asistenta zjavne niekoľko nedostatkov, ktoré je potrebné odstrániť.

Musíte sa prejsť cez virtuálneho agenta, aby ste sa dostali na správny webový chat HP - ten, na ktorom je človek. Potom, čo som robotovi poskytol svoje kontaktné informácie, v utorok popoludní ma okolo poludnia vybavil s Mukhtarom Lakhanim. Vysvetlil, že za predĺženie záruky o ďalšie dva roky môžem zaplatiť 90 dolárov a že sa bude vzťahovať aj na náhodné poškodenie. Bol som prekvapený, keď mi vysvetlil, že ak môj počítač neodošlú na opravu pred uplynutím záruky, môžem peniaze uplatniť ako zľavu na konci obdobia.

Mukhtar mi práve tam a tam predĺžil záruku, ale povedal som mu, že nemám pri sebe informácie o svojej karte. Spýtal som sa, ako inak môžem predĺžiť záruku, a Mukhtarova nie príliš nápomocná odpoveď bola „HP.com“. Nabádal som k ďalšej odpovedi, a tak mi vysvetlil, že potrebujem získať CarePack, a potom ho zavolať a zaregistrovať sa. Ale Mukhtar chcel predaj, tak sľúbil zľavu a spýtal sa, či budem neskôr online. Keď som mu povedal, že budem, zrazu sa spýtal: „Ešte niečo okrem tohto?“ potom mi poďakoval a odišiel.

Podpora sociálnych médií spoločnosti HP je nápomocná, ale tím Facebooku by mohol odpovedať rýchlejšie. Poslal som správu z Facebooku na účet podpory HP (@HPSupport) a odpoveď som dostala o necelé 3 hodiny neskôr. Moja otázka, ako znížiť hluk pozadia zachytený mojím mikrofónom, bola adekvátne vyriešená, ak nie úplne. Jivan mi poslal podrobný návod, ako získať prístup k nastaveniam zvuku systému Windows 10, aby som zmenil úroveň zvuku mikrofónu a vypol možnosti zvukových efektov. V aplikácii Audio Center spoločnosti HP bohužiaľ nevedela o možnosti „Znížiť zvuk na pozadí“.

O tíme podpory spoločnosti HP (@HPSupport) spoločnosti HP, ktorý mi povedal, ako si mám stiahnuť nový prehliadač Edge, môžem povedať len dobré veci 3 minúty po tom, ako som im poslal DM. Odpoveď od Akshaya obsahovala správny odkaz na prehliadač Edge a uistenie, že v prípade zaseknutia sa na vás môžem obrátiť. Arshay bol priateľský a odpovedal na všetky moje otázky do niekoľkých minút.

Telefonická podpora

Telefonickú podporu spoločnosti HP môžete kontaktovať na telefónnom čísle 888-698-3762 alebo zavolaním na priamu linku pre každú produktovú radu: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) a HP Elite (1-866-852-4865). Nájdenie týchto čísel je výzva; Na nájdenie správneho čísla som musel použiť nástroj na detekciu produktu, čo by bol problém, keby bolo moje zariadenie na fritz.

HP má call centrá v USA, Kanade, Mexiku, Kostarike, na Filipínach, v Indii a v Salvádore. Tím zákazníckej podpory je k dispozícii od 8:00 do 12:00 počas pracovného dňa a od 9:00 do 21:00. cez víkend.

Môj prvý hovor na podporu chatu spoločnosti HP, uskutočnený vo štvrtok o 14:41, bol jedným slovom stresujúci. Začalo to dosť dobre. Na rozhovor s Ratanom, priateľským agentom, ktorý požiadal o sériové číslo môjho notebooku, som nemusel dlho čakať. Trvalo mu to niekoľko pokusov, ale nakoniec mi vytiahol zariadenie a potom ma previedol do záručného tímu, aby som mohol získať pomoc s rozšírením môjho.

Bol som prevezený k Martinovi, ktorý ako predajca automobilov rád začínal, ale s rastúcimi testami začínal ustupovať. Martin si svoju prácu urobil dobre. Popísal moje možnosti záruky a poskytol jasné ceny. Rekordne, možnosti zahŕňali záruku na chybné diely od výrobcu, ako je tá, ktorá sa dodáva s akoukoľvek jednotkou za 79 dolárov ročne, a softvérovú podporu za jednorazový poplatok 25 dolárov, potom 14,99 dolára mesačne.

Moja spoločnosť ma nenechala zaplatiť z vrecka, takže som musel Martinovi povedať neškodné vlákno - že predtým, ako miniem akúkoľvek hotovosť, musím sa najskôr porozprávať so svojim partnerom. Martin nebol z mojej nevôle nadšený a tlačil viac. Povedal mi, že neexistuje spôsob, ako predĺžiť záruku online, a že musí ísť cez jeho oddelenie. Vytrvalý agent mi potom povedal, aby som zavolal svojmu snúbencovi a potvrdil to priamo na mieste. Odrazil som ďalšou rozprávkou: bola v práci.

Potom sa veci trochu tlačili. „Myslel som si, že to chceš predĺžiť. Prípad hovorí, že chceš predĺžiť záruku. Nechceš to urobiť teraz, to je to, čo to je?“ Za to, čo to stojí, Martinov tón nebol agresívny a on skončil tým, že mi povedal, aby som zavolal a uistil ma, že dostanem pomoc. Napriek tomu som mohol ísť bez toho extra tlaku. Hovor trval 19 minút a 4 sekundy.

Veci sa veľmi nezlepšili ani v druhom telefonáte, ktorý som uskutočnil o 18:03 hod. v piatok. Moje nadšenie z čakania maximálne 2 minút na odpoveď Comana rýchlo zmizlo, keď mi povedala, že so stiahnutím nového prehliadača Edge mi môže pomôcť iba oddelenie SmartFriend. A pretože SmartFriend je služba podpory úrovne 2 alebo prémiovej podpory, potreboval by som zaplatiť poplatok od 50 do 100 dolárov.

Nechal som Comana, aby ma previedol na SmartFriend, aby zistil, či mi dajú túto super jednoduchú odpoveď bezplatne. Agent, ktorý odpovedal, Sal, bohužiaľ potvrdil, že SmartTeam je správne oddelenie pre tento dotaz a že budem musieť zaplatiť prémiu. Odmietol som jeho 20 dolárov mesačne s ponukou aktivačného poplatku 35 dolárov a potom jednorazový poplatok za jednorazovú pomoc. Ospravedlňujeme sa, HP, tomuto neprepadám - odoslanie tweetu je oveľa lacnejšie. Kým som zavesil, stratil som 10 minút a 38 sekúnd.

Môj tretí a posledný hovor bol s Prodictom, ktorý počas môjho testovania poskytoval najlepšie telefónne služby. Hovor, ktorý sa uskutočnil v sobotu o 14:01, bol okamžite prijatý. Spýtal som sa agenta, ako môžem znížiť hluk pozadia môjho mikrofónu počas konferenčných hovorov. Jeho inštinkt bol zobrať vzdialený prístup k môjmu notebooku. Notebook sa bohužiaľ zasekol v režime Windows 10 S, takže som si musel stiahnuť aplikáciu z Windows Store, čo chvíľu trvalo.

Keď mal Predicto kontrolu, pokúsil sa pohrať s nastaveniami systému Windows, ale nikam sa nedostal. Keď to robil, agent si všimol, že môj laptop potrebuje aktualizácie, a tak pokračoval a nainštaloval ich. Po inštalácii prešiel Prodicto do Správcu zariadení, našiel mikrofón a potom sa pozrel na vlastnosti. Nainštaloval najnovší ovládač a potom zmenil niektoré úrovne hlasitosti. Predictor sa bohužiaľ nikdy nedotkol aplikácie HP Audio Control, kde existuje špecifický nástroj „znížiť hluk pozadia mikrofónu“. Hovor tiež trval 28 minút a 23 sekúnd - oveľa dlhšie, ako by mal.

Záruka

Každý spotrebný prenosný počítač HP má ročnú záruku na diely a prácu s 90-dňovou softvérovou podporou. Ochranu pred náhodným poškodením je možné zakúpiť samostatne a zahŕňa nepretržitú technickú podporu, vyzdvihnutie poškodeného tovaru a službu domova pre vybraný tovar.

Existuje niekoľko možností na predĺženie alebo aktualizáciu záruky. Ak by som chcel predĺžiť záruku na svoj Notebook 15, stál by ho 79 dolárov na rok. Spoločnosť HP ponúka tiež balíky Care Pack pre rozšírenú podporu hardvéru a HP SmartFriend pre hardvérovú a softvérovú podporu bez záruky 24/7 (telefón a chat) za 15 dolárov mesačne.

Spoločnosť HP zaplatí za poštovné za akýkoľvek prenosný počítač, ktorý potrebuje opravu. Ak možno prenosný počítač ľahko otvoriť, spoločnosť HP nezruší vašu záruku na inováciu pamäte RAM alebo úložiska. To však neplatí pre výrobky, ktoré sú zapečatené alebo ich zákazník nemôže aktualizovať.

Spodná čiara

Technická podpora spoločnosti HP je úspešná. Prepracovaná stránka podpory vyzerá skvele a má veľa zdrojov, ale stretol som sa s príliš veľkým počtom prekážok, ktoré som sa snažil dostať do telefónu a živého rozhovoru s ľuďmi. Niektoré z týchto problémov by bolo možné vyriešiť vylepšením alebo menším spoliehaním sa na virtuálneho asistenta. Keď som konečne hovoril s človekom, telefonický tím bol neuspokojivý; dvaja agenti ma nasmerovali zlým smerom.

Podpora spoločnosti HP mala svoje chvíle. Podpora sociálnych médií bola pozoruhodnou novinkou a odpoveď na twitteri trvala iba 3 minúty. Čakacie doby boli tiež výrazne krátke - 5 minút bola najdlhšia doba, počas ktorej som pri každom hovore držal.

Keď sa prach usadil, spoločnosť HP poskytla vynikajúcu podporu na sociálnych médiách a jej webová stránka je užitočným nástrojom, keď funguje. Telefonickí agenti však neboli vždy nápomocní a virtuálny asistent môže byť na obtiaž. Spoločnosť HP má všetky nástroje, ktoré potrebuje na to, aby ponúkla špičkovú podporu, ale jej výkon chýba.