Hodnotenie zákazníckeho servisu Apple2021-2022: Tajná kontrola technickej podpory

Spoločnosť Apple sa za posledných pár rokov presadila - v štýle Connora McGregora - ako úradujúceho kráľa technickej podpory pre prenosné počítače. Má technický gigant stále svoje kúzlo zákazníckych služieb? Musel som nasmerovať svojho vnútorného detektíva a zistiť to sám. Vymazal som svoj najlepší herecký výkon hodný Oscara a vydával som sa za slečnu v núdzi, ktorá potrebovala pomoc spoločnosti Apple pri nasledujúcich otázkach: vypnutie automatických aktualizácií, stiahnutie programu Microsoft Edge a zapnutie tmavého režimu.

Skúsenosti s telefonickou podporou spoločnosti Apple, so vzdialenou pomocou na zdieľanej obrazovke a pomocnými agentmi, boli bezbolestné a príjemné. Ako čerešnička na záver online živý chat spoločnosti Apple ponúkol dávku humoru, ktorý zanechal pozitívny trvalý dojem. Podpora Twitteru spoločnosti Apple na druhej strane v porovnaní s telefónom a službou živého chatu technického giganta slabla. Napriek tomu by som odporučil zákaznícky servis spoločnosti Apple - jednoducho neklamte spoločnosti Apple o pomoc.

Najlepšie notebooky Apple

Technická podpora Apple

Celkovo	Web Score	Skóre telefónu	Priem. Čas hovoru	Telefónne číslo	Webová podpora
85/100	51/60	34/40	10:02	800-275-2273	Odkaz

Živý chat, aplikácia Twitter a Apple Support

Mojim spolupracovníkom spadla čeľusť, keď som im povedal, že všadeprítomná značka Apple nemala platformu technickej podpory pre Facebook. Technický gigant so sídlom v Cupertine to však kompenzuje poskytnutím ďalších troch spôsobov hľadania pomoci: živý chat, Twitter a aplikácia podpory Apple

Predstierajúc, že ma už Safari dosť, požiadal som agenta živého chatu - Geovaniho z Floridy - aby mi pomohol nainštalovať nový prehliadač Microsoft Edge na môj MacBook Air. Očakával som, že Geovani protestuje, ale namiesto toho milo napísal: „Chápem vaše obavy a rád by som sa s vami spojil a našiel najlepšie riešenie.“ Možno to bola konzervovaná odpoveď, ale napriek tomu som to ocenil.

Geovani ma za 10 minút trpezlivo previedol sťahovaním prehliadača Microsoft Edge a dokonca mal aj zmysel pre humor. Po inštalácii programu Microsoft Edge sa ma Geovani spýtal, či som v dolnom doku videl ikonu. Keď som povedal áno, odpovedal: „Dobre, teraz sa tomu vysmejeme!“

Moje skúsenosti s podporou Apple na Twitteri neboli ani zďaleka také rušné. O 12:24 hod. EST, prostredníctvom systému priamych správ Twitter, som požiadal Apple, aby mi pomohol zapnúť tmavý režim. O dve minúty neskôr som dostal odpoveď, ktorá znela: „Jasné, radi pomôžeme. Tu sa dozviete o požiadavkách a o tom, ako používať tmavý režim.“ Nasledoval odkaz na článok s názvom „Ako používať tmavý režim na počítači Mac“. To je všetko? Nechystáš sa mi tým prejsť, Apple?

Treťou platformou, ktorú som použil, je aplikácia Apple Support App, ktorú som si stiahol do svojho iPhone. Dnes som chcel vedieť, ako zakázať automatické aktualizácie systému. Po navigácii v archíve článkov pomocníka spoločnosti Apple v aplikácii som nenašiel nič, čo by konkrétne uvádzalo, ako vypnúť neoprávnené aktualizácie. Ale aby sme boli spravodliví, vynikajúca živá chatová a telefonická podpora spoločnosti Apple - prekypujúca užitočnými ľudskými agentmi - eliminuje časovo náročné bremeno pri písaní článku na každú jednu možnú otázku, ktorá sa môže v mysli zákazníka objaviť.

Telefonická podpora

Keď som požiadal o pomoc s vypnutím automatických aktualizácií systému, Brandon, špičkový agent technickej podpory zo St. Louis, mi poskytol bezproblémové vedenie. O 8:20 hod. EST ma priateľský agent pomocou služby vzdialeného zdieľania obrazovky prehľadne sprevádzal zaškrtnutím políčka automatických aktualizácií. Okrem toho Brandon zistil, že moje časové pásmo je nesprávne, a tak dobrovoľne poskytol ďalšie 2 minúty pomoci a poskytol pokyny, ako tento problém napraviť. Bravo, Brandon! Môj rozhovor netrval dlhšie ako 10 minút.

Moje skúsenosti s Amirom boli naopak priemerné. Bol priateľský, ale trochu dezorientovaný. Keď sa ma spýtal na meno, po pár sekundách naň zabudol a zavolal ma „Ashley“. Ospravedlnil sa a povedal: „Bol to dlhý deň.“

O 13:34 hod. EST, požiadal som Amira, aby mi pomohol nainštalovať nový prehliadač Microsoft Edge. Zdá sa, že neverí, že budem potrebovať pomoc s tak jednoduchou úlohou. Spýtal sa: „Mali ste problémy so sťahovaním z App Store?“ Čo však Amir nevedel, je, že Microsoft Edge nemožno stiahnuť z App Store.

Amir, stále vyžarujúci vrelú a priateľskú auru, ma nepresne naviedol do App Store, aby som si Microsoft Edge stiahol prostredníctvom služby vzdialeného zdieľania obrazovky. Keď si to uvedomil, dal mi pokyn, aby som kliknutím na Safari vyhľadal Microsoft Edge. Odtiaľ mi pomohol nainštalovať nový prehliadač Microsoft Edge. Môj hovor s Amirom trval 10 minút a 12 sekúnd.

Tiffany - technologický agent so sídlom vo Virgínii - môže odradiť spoločnosť Apple od vyšplhania sa na vrchol zoznamu v našom zúčtovaní technickej podpory 2022-2023 - 2022. Bol to môj najrýchlejší telefonát, pretože mi ubiehal len 4 minúty, ale nie je to chvályhodné; Tiffany ma rútila z telefónu.

Keď Tiffany prvýkrát zdvihol môj hovor o 17:17. EST, ona mala nejaké vtipné žartovanie s neďalekým spolupracovníkom. Keď som povedal „Ahoj?“ Na niekoľko sekúnd bolo ticho a potom sa zhovorčivá Tiffany zrazu zmenila na Taktnú Tiffany. Kódovala sa do svojho profesionálneho hlasu a začala písať skript zákazníckych služieb. Tiffany nebola taká priateľská a vrelá ako Amir a Brandon, ale nebola ani nezdvorilá. Popísal by som ju ako „drsnú“.

Spýtal som sa jej, ako zapnúť tmavý režim, a ona rýchlo prebehla týmto procesom. S jej vedením mala s peniazmi pravdu, ale prajem si, aby nemala taký tón „ponáhľaj sa, plytváš mojím časom“. Netrpezlivosť Tiffany s tajným špiónom (ktorý je zhodou okolností jedným z tohtoročných porotcov na paneli technickej podpory ShowExpert.net pre technickú podporu) môže Apple zraziť z neporaziteľného piedestálu.

Záruka

Spoločnosť Apple sa zapojí a zachráni deň s bezplatnou telefonickou technickou podporou, ale iba počas prvých 90 dní vlastníctva produktu. Ak potrebujete, aby bol agent Apple vašim užitočným hrdinom aj po tomto časovom rámci, budete musieť zaplatiť. Prostredníctvom AppleCare+ (predtým známeho ako AppleCare Protection) môžete zablokovať tri roky pokrytia telefonickou podporou a hardvérovú službu. Za 99 dolárov si môžete zabezpečiť krytie škôd na obrazovke a vonkajších uzáveroch a za 299 dolárov môžete zachytiť krytie ďalších úderov do prenosného počítača.

Keď pre svoje zariadenie zachytíte pokrytie AppleCare+, pomocou nášho sprievodcu kontrolou záruky Apple zistíte, koľko času vám na pláne ešte zostáva.

Spodná čiara

Tento rok sa hovory, ktoré som uskutočnil v spoločnosti Apple, začali veľkým úspechom s fantastickým agentom technickej podpory so sídlom v Missouri, ale moja spokojnosť sa sklamala kvôli nedostatku profesionality, ktorá vychádzala z môjho uponáhľaného chatu s Tiffanym.

Tento rok sa priemerný čas hovoru zvýšil o 3 minúty a 22 sekúnd, ale moje skúsenosti s Tiffanym dokazujú, že rýchlejší telefonát nevedie k lepšiemu zákazníckemu servisu. Aj keď sa napríklad Amir zo začiatku mierne trápil s poskytovaním presných pokynov, jeho priateľská osobnosť a ochota pomôcť urobili jeho službu očarujúcou - dokonca som zabudol, že si zle zapamätal moje meno.

Ak chce Apple v rokoch 2022-2023 dosiahnuť vyššie skóre, urobil by som pre technologického giganta neobvyklý návrh: zvýšiť morálku zamestnancov, aby sa energizovali agenti technickej podpory, najmä tí v call centrách. Napriek tomu, že Brandon mal živý energický tón, Amir poznamenal, že mal „dlhý deň“ a Tiffany pôsobila uvoľnene a rezervovane.

Napriek niekoľkým škytavkám je technická podpora spoločnosti Apple solídna. Najprv som váhal, či povoliť technickému agentovi vzdialený prístup k môjmu MacBooku Air, ale táto služba zdieľanej obrazovky bola nakoniec mojou obľúbenou súčasťou procesu. S niekoľkými vylepšeniami by Apple mohol dosiahnuť vrchol dokonalosti technickej podpory.